Micromanagement w dziale obsługi klienta czy brak decyzyjności w zespole sprzedaży wiążący się z ograniczoną sprawczością pracowników, to problemy, z którymi liderzy mierzą się każdego dnia. Jeśli Twoi ludzie, rozmawiając z klientem, zwykle odpowiadają “muszę skonsultować się z przełożonym”, to czas to zmienić.

Kształtowanie kultury odpowiedzialności handlowej polega na stopniowym oddawaniu w ręce specjalisty ds. obsługi klienta czy specjalistki ds. sprzedaży procesów decyzyjnych. To strategia, w której odwraca się strukturę organizacyjną w kwestii podejmowania decyzji. Mianowicie w większości przedsiębiorstw i firm gros decyzji podejmowane jest przez kadrę zarządzającą lub przez prezesa, a około 10% decyzji podejmują pracownicy. Natomiast kultura odpowiedzialności ma te proporcje odwrócić i sprawić, aby to pracownicy podejmowali większą ilość decyzji, ponieważ mają bezpośredni kontakt z klientem, znają go, posiadają więcej informacji i mogą podjąć równie trafną decyzję. Nie oznacza to, że lider zespołu sprzedaży nie będzie podejmował już żadnych ustaleń. Będzie, natomiast on sam znajdzie przestrzeń, aby zaangażować się w rozwijanie biznesu na poziomie strategicznym, a także da mu to możliwość, aby skupić się na ważniejszych decyzjach, które są kluczowe dla organizacji.

Jakie korzyści ma przedsiębiorstwo z wprowadzenia kultury organizacji?

• Pracownicy skupiają się na doskonaleniu, a nie unikaniu błędów;
• Pracownicy zaczynają dbać o wyniki i środowisko pracy;
• Pracownicy przejmują inicjatywę, a nie tylko czekają na zadania;
• Pojawia się większy wzrost zaangażowania;
• Wolność i możliwość decydowania wspomaga też samorozwój pracowników;
• Rośnie zadowolenie u konsumentów, dzięki szybszej obsłudze klienta oraz natychmiastowej decyzji,

Warsztaty oparte na odpowiedzialności handlowej koncentrują się na sprawczości w rękach pracownika. W formie quizu lub interaktywnej gry podejmowane jest studium przypadku, które budzi wątpliwości co do tego, kto powinien podjąć decyzje w różnych sytuacjach.