Czasy, kiedy konkurencja była mała, i można było traktować klienta oschle, bo wiemy, że „i tak do nas wróci”, już dawno minęły. Teraz klient ma ogromny wybór produktów, zamienników, dostawców czy producentów, którzy będą ich do siebie przyciągać cenami, jakością i odpowiednim traktowaniem. Jak więc zatrzymać klienta dłużej u siebie? Jak zbudować z nim pozytywną, opartą na zaufaniu trwałą relację? Przyszły klient musi nam zaufać, a żeby wrócić do nas po więcej, musi być albo bardzo zadowolony z produktów czy usługi lub wiedzieć, że zawsze doradzimy mu najlepiej. Po czym możemy poznać, że zyskaliśmy zaufanie klienta? Jeśli klient zacznie konsultować z nami swoje decyzje zakupowe, to możemy być pewni, że traktują nas jako rzeczowego doradcę.
Jak zbudować trwałą relację? Nie ma na to jednej strategii, ale jest kilka kluczowych zasad. Nawiążmy do pięciu przykładów z brzegu:
- Nie dopinamy do końca spraw z klientem, jeśli nie mamy pretekstu do kontynuowania relacji.
- Nie zamykamy się na bieżącą usługę, tylko cały czas myślimy o up-sellingu i cross-sellingu.
Budujemy wśród zespołu świadomość, że nasz produkt lub usługa nie jest dla każdego.
- Regularnie ćwiczymy posługiwanie się językiem klienta poprzez obowiązkowe mastermindy.
- Podejmujemy próby mające na celu zmniejszenie dystansu w relacji z klientem, aby z pozycji specjalisty, przejść w jego oczach do roli zaufanego doradcy.
Istnieje szereg warunków, które muszą być spełnione, jeśli relacja ma być długofalowa. Jednym z nich jest to, że rozdzielanie obsługi klienta od sprzedaży nie ma sensu, bo szlifuje wśród naszej załogi przekonanie, że za sprzedaż odpowiedzialny jest tylko dział handlowy. Świetną formą, która się sprawdza są duety - sprzedawcy i specjalisty ds. obsługi klienta, czyli pary stanowiące prawdziwy customer experience.
Na jakość relacji wpływa też tempo, w jakim jest rozwijana. Nie powinniśmy od razu wchodzić z butami do klienta ani tym bardziej czekać na jego zaproszenie. Wyważone podejście obejmuje sposoby, które sprawiają, że w oczach klienta rozumiemy jego codzienne bolączki. Ba! Nie tyle sposoby, ile autentyczne zrozumienie potrzeb klienta jest konieczne, jeśli chcemy do kogoś dotrzeć.
Fenomenalnie sprawdzają się też nietypowe pytania. Chociażby te, które nawiązują do kontraktu społecznego, czyli jaka jest preferowana forma kontaktu, co możemy zrobić, aby klient czuł się zaopiekowany, w jakiej formie ma być przygotowana oferta. Kiedy pytamy o kwestie, których klient sam nie poruszył albo na które nie zwrócił uwagi, to ten czuje się zaopiekowany.
No i nie można o nim zapominać. Po zakupie warto odezwać się z pytaniem o jego zadowolenie z produktu czy usługi, dopytać czy można coś poprawić oraz, czy można mu jeszcze jakoś pomóc. Warto pokazać się od strony partnera biznesowego, który rozumie biznes klienta, a nie jako handlowiec, który za wszelką cenę chce sprzedać swój asortyment. Nie bójmy się używać słów typu “dziękuję” i “przepraszam”. Dzięki tym dwóm wyrażeniom również budujemy mocniejszą więź z klientem. Jeżeli klient ma problem z naszym produktem, to ponieśmy za to odpowiedzialność. Do każdego słowa krytycznego warto odnosić się ze zrozumieniem i uprzejmością.
Każdy lubi jak się o niego dba. Dlatego, jeśli klient dokonał już zakupu, nie zapomnijmy mu za to podziękować. Kilka dni po dostawie produktu, czy po dokonaniu usługi, zapytajmy go o zadowolenie i opinię.
Po tym wprowadzeniu mamy nadzieję, że widać, jak ważne są relacje długofalowe. To właśnie im dedykujemy potencjalny warsztat, jaki możemy zrealizować.
