Jak często zdarza Ci się sytuacja, gdy odpoczywasz po pracy czy jesteś na urlopie, spędzasz czas z rodziną czy samotnie relaksujesz się, czytając książkę i nagle dzwoni telefon. Widzisz zastrzeżony lub nieznany numer, ale niechętnie odbierasz. Wtedy po drugiej stronie odzywa się nieznajoma osoba i próbuje Ci nagle przedstawić jakąś ofertę, która w ogóle nie jest skierowana do Ciebie. Przypomnij sobie, co wtedy myślisz, jak reagujesz i jakie emocje się w Tobie pojawiają.
Taką metodę sprzedaży swoich produktów i usług, nazywamy cold callingiem. Telefonowanie „na zimno”, czyli do osób, z którymi nie nawiązaliśmy wcześniej żadnego kontaktu, jest odbierane negatywnie. Rzadko są to przyjemne rozmowy dla obu stron. Widać to też po rotacjach, jakie dokonują się w działach call center, które stosują cold calling. Warto też sprawdzić, jak ta metoda wpływa na wizerunek firmy. Jeżeli organizacja skupi się po prostu na ilości połączeń, zamiast na odpowiednim doborze odbiorcy, ma małe szanse, aby trafić na zainteresowanych ofertą. Będzie odbierana po prostu jako nieprofesjonalna i natarczywa.
Co w takim razie w zamian?
Przeciwieństwem cold callingu jest hot calling (lub warm calling). W tym przypadku sprzedaż również jest sprawowana przez telefon, jednak z tą różnicą, że klient się nas spodziewa. Dlaczego? Ponieważ już wcześniej nawiązaliśmy z nim kontakt. Drugą definicją hot callingu jest sytuacja odwrotna — kiedy to potencjalny klient dzwoni do nas.
Jakie są zalety hot callingu?
Przede wszystkim nie jesteśmy odbierani jako natarczywi marketerzy próbujący sprzedać swoje produkty komukolwiek. Do hot callingu należy się odpowiednio przygotować. Przede wszystkim należy przeanalizować wszystkie dane, jakie posiadamy o osobach, do których będziemy dzwonić. Czy był już jakiś kontakt z naszej strony, co to był za kontakt, czy dana osoba już od nas coś kupiła, może wystawiła opinię, a może skomentowała post na naszych mediach społecznościowych. To są bardzo ważne informacje, które można wykorzystać już na początku rozmowy. Potencjalny klient będzie mógł wtedy szybciej sobie skojarzyć, z kim właściwie rozmawia. Duża ilość danych na temat konsumenta ma jeszcze dodatkową korzyść. Pozwala na sprawdzenie jakie potrzeby może mieć dana osoba i stworzyć ofertę przygotowaną tylko pod nią. Używając języka korzyści, można w łatwy sposób przedstawić swój produkt lub usługę jako odpowiedź na problemy klienta. W ten sposób znajdujemy dowolny kontekst, który pozwala nam swobodnie wykonać telefon do potencjalnego klienta, a sama rozmowa będzie łatwiejsza.
Na warsztatach nauczycie się, jak:
- zbierać informacje o potencjalnych klientach,
- rozpoznać potrzeby klienta,
- stworzyć ofertę przygotowaną pod konkretną osobę,
- określać kontekst, na którym zbuduje się rozmowę telefoniczną,
- prowadzić rozmowy w czasie hot callingu,
- używać języka korzyści,
- wyjaśniać obiekcje klienta,
- opanować swoje emocje podczas trudnych rozmów,
