Chyba każdy z nas był świadkiem lub uczestnikiem rozmowy z tak zwanym trudnym klientem. Najczęściej najwięcej do powiedzenia na ten temat będą miały osoby, które na co dzień pracują w obsłudze klienta. Nie licząc oczywiście samych liderów.
Warto zaznaczyć, że to nie klient jest trudny, a zazwyczaj sytuacja. Jak radzić sobie w momentach wysokiego napięcia, gdzie emocje biorą górę? Trzeba mieć na uwadze, że z trudnym klientem nie spotykamy się tylko face-to-face, ale też prowadzimy z nim rozmowy telefoniczne oraz korespondencję mailową.
Część trudnych rozmów odbywa się też wewnętrzne. Nie da się uniknąć wszystkich konfliktów, a chowanie głowy w piasek czy schodzenie komuś z drogi nie będzie najlepszym pomysłem. Co robić, gdy czeka nas nieprzyjemna dyskusja z koleżanką lub kolegą z pracy?
Empatia będzie kluczem do wszystkiego, ale nie samym rozwiązaniem. Jesteśmy otoczeni klientami wewnętrznymi, czyli osobami, dla których dowozimy efekty naszej pracy. Jeśli chcemy, żeby ta współpraca się dobrze układała, to powinniśmy wiedzieć, jak z automatu reagować na różnego typu sytuacji czy osoby.
Jak ostudzić sytuację lub zapobiec eskalacji emocji? Czy można zbliżający się wybuch złości stłumić w zarodku i poprowadzić rozmowę w miły i uprzejmy sposób? Co zrobić, kiedy ktoś wylewa na nas wszystkie żale i robi to bez opamiętania?
Złe emocje napędzają siebie nawzajem, dlatego trzeba zadbać o emocje klienta, ale i osoby obsługującej, czyli nasze własne. Warsztaty pracy z trudnym klientem mają na celu pokazać, jak zarządzać emocjami oraz jak budować pozytywne nastawienie. Warto jest też wiedzieć, z kim się rozmawia, dlatego omówimy, jak można rozpoznać psychologiczną sylwetkę klienta oraz jakie są typy “trudnych klientów”. Oprócz informacji z kim prowadzimy rozmowę, ważne są również jego potrzeby. Wgłębimy się w sposoby rozpoznawania tych potrzeb i przedstawiania rozwiązania. Miejmy też świadomość, że trudny klient, zachowuje się w konkretny sposób, aby osiągnąć swój cel. Wspólnie poćwiczymy techniki prowadzenia rozmów, aby nie dać się zmanipulować. Dodatkowo przydadzą się ćwiczenia z asertywności. Te metody są konieczne w sytuacjach, kiedy nie jesteście w stanie przyznać klientowi racji. Przygotujemy uczestników szkolenia na ten kluczowy moment, pokazując, jak można powiedzieć “nie” w konstruktywny sposób oraz jak proponować alternatywne rozwiązania.
Czy takie rozmowy mają wpływ na zdrowie pracowników? Niestety tak. Stres, na który narażeni są pracownicy z zespołu obsługi klienta, może odbić się na ich zdrowiu psychicznym, jak i fizycznym. Dlatego podpowiemy też, jak pomóc pracownikowi w wyciszeniu się i uspokojeniu nerwów po tak ciężkim wyzwaniu.
