Dlaczego doradzać,
a nie sprzedawać na siłę?
Czy jako handlowiec często zastanawiasz się, w jaki sposób można pozbyć się wewnętrznego poczucia, że na koniec dnia musisz coś sprzedać? Z drugiej strony co robić, aby Twój klient nie myślał tylko o tym, jaki Ty masz w tym interes? Oczywiście, całkowicie tego poczucia nie da się wyplenić, ale można zbudować relację z klientem w taki sposób, aby czuł, że jesteś w pełni jego sojusznikiem i pomocnikiem. Relacji, w której widać, że zależy Ci na maksymalizacji dobra, potencjału i korzyści, jakie osiąga druga strona.
Warto zmienić paradygmat myślenia o sprzedaży i skoncentrować się na dobrym doradztwie, które daje dużo frajdy, satysfakcji wewnętrznej i przynosi ogromne efekty. Zacofane metody sprzedaży, polegające na intensywnym przekonywaniu i naciskaniu na zakup, ustępują miejsca bardziej subtelnym i skutecznym technikom doradztwa.
Model AIDA:
podstawy i zastosowanie w doradztwie
Model AIDA to akronim od attention/attract (przyciągnij uwagę), interest (zainteresuj), desire (wywołaj pożądanie) i act (skłaniaj do działania). Jest to model wywodzący się ze świata reklamy i marketingu, jednak ma zastosowanie także w sprzedaży. W kontekście dobrego doradztwa koncentrujemy się na dwóch pierwszych słowach tego akronimu attract i interest, czyli przyciągnij uwagę i zainteresuj odbiorcę tematem, który podejmujesz.
Nie ma potrzeby poświęcać zbyt wiele czasu na etap attention, ponieważ każda branża, produkt czy usługa ma swoje sposoby na przyciąganie uwagi. Kontekst zależy od formy kontaktu – czy to rozmowa telefoniczna, czy spotkanie twarzą w twarz. Na etapie przyciągania uwagi powinniśmy rozpocząć rozmowę od czegoś, co jest dla niego interesujące i aktualne. Możemy wspomnieć o artykule, wydarzeniu na LinkedIn, awansie osoby lub wiadomości branżowej. Ważne jest, by znaleźć powód do rozmowy, który będzie atrakcyjny dla drugiej strony..
Rada z naszej strony?
Zawsze, przed każdą rozmową warto sprawdzić, z kim będziemy rozmawiać, co ta osoba udostępnia i publikuje na portalach Internetowych, co się znajduje na profilu firmowym, oraz co może znajdować się w spektrum jej zainteresowań. Dlaczego?
Aby zainteresować klienta, warto zacząć od określenia dostępnego czasu na spotkanie, ponieważ często okazuje się, że jest go mniej, niż się spodziewamy. Należy poświęcić około 70% tego czasu na rozmowę o tematach istotnych dla klienta, bez prezentowania naszych produktów czy usług. Nasza uwaga powinna być całkowicie skupiona na edukacji klienta, budowaniu jego świadomości oraz zrozumieniu wagi problemu, z którym firma się mierzy lub wkrótce będzie się mierzyć.
Istotne jest wyczucie właściwego momentu, kiedy należy przedstawić rozwiązanie problemu. Klient ma wiele innych spraw na głowie, dlatego naszą rolą jest budowanie zaufania i bycie postrzeganym jako sojusznik oraz autorytet w danej dziedzinie. Powinniśmy unikać prezentowania naszych rozwiązań, dopóki klient sam nie zapyta o nasze propozycje. To jest moment, kiedy klient zaczyna rzeczywiście czegoś pragnąć (desire) i traktuje nas jako partnera.
Naszym celem jest pokazanie, że autentycznie zależy nam na dobru klienta, a nie na manipulacji czy technikach sprzedażowych. Kiedy klient zaufa nam jako osobie i uwierzy w naszą wiedzę oraz doświadczenie, możemy przedstawić mu odpowiednie rozwiązania. Warto podkreślić, że siła dobrego doradztwa leży w zrozumieniu potrzeb klienta oraz w umiejętności zaprezentowania najlepszych możliwych opcji, biorąc pod uwagę jego perspektywę i nasze doświadczenie.
Sztuka dobrego doradztwa
Jednym z bardzo popularnych aspektów związanych ze sprzedażą i handlem w sieci, o którym jest mnóstwo materiałów, jest tak zwany język korzyści. Jest to metoda polegająca na przedstawianiu cechy, zalety i korzyści produktu lub usługi. Kiedy mówimy o jakiejś cesze naszego produktu bądź usługi, od razu powinniśmy mówić o zalecie i korzyści, jaką klient odniesie.
Warto zwrócić uwagę także na model Burcha, który mówi o świadomej i nieświadomej kompetencji oraz nieświadomej niekompetencji. Przekładając to na język handlowy, możemy znaleźć się w sytuacji, gdzie nasz klient jest nieświadomy kompetencji bądź zasobów, jakie posiada jego firma, lub nieświadomy zasobów, jakich nie posiada. Identyfikacja, w której ćwiartce na modelu Burcha znajduje się klient, daje nam konkretną informację, czy należy klienta uświadomić o tym, co już ma, czego nie ma i jak to wykorzystać, aby zmaksymalizować korzyści dla siebie samego bądź firmy, jaką reprezentuje.
Co może jeszcze ułatwić sprzedaż? Wiara w produkt lub usługę, którą się sprzedaje. Nie powinno się sprzedawać czegoś, w co się nie wierzy. Jeśli uważamy, że produkt jest nieopłacalny lub nie przynosi wystarczających korzyści, powinien zostać dostosowany tak, aby miał znaczący wpływ na biznes lub konsumpcję osoby, do której jest kierowany.
Relacja z klientem i identyfikowanie obiekcji
Jest jeszcze jeden ważny wątek związany z wewnętrznym poczuciem, że chcemy coś sprzedać, czyli relacja, jaką budujemy z klientem. Cała nasza praca z klientem, edukowanie, doradzanie i przedstawianie mu różnych perspektyw powoduje, że klient może stać się „ambasadorem” tego, co oferujemy i jest duża szansa, że będzie przekazywał te informacje dalej. Dlatego też ważne jest przewidywanie obiekcji, jakie mogą pojawić się w głowie klienta. Być może pojawią się jakieś pytania, wątpliwości, z czymś się nie zgodzi, albo coś przyjdzie mu do głowy po zakończeniu rozmowy. Może to się zdarzyć, kiedy klient będzie chciał wykorzystać te informacje, albo przekaże je komuś innemu w zespole, firmie lub swojemu współmałżonkowi, i wtedy ta osoba skonfrontuje go z obiekcjami.
W kontekście dobrego doradztwa dobrą strategią jest niwelowanie obiekcji, zanim zostaną zwerbalizowane. Powinniśmy myśleć o tym, na co sami zwrócilibyśmy uwagę, będąc na miejscu klienta lub osoby z problemem do rozwiązania. Mając na uwadze potencjalne obiekcje związane z naszym produktem, usługą czy obszarem, którym się zajmujemy, pokazujemy, że jesteśmy myślącymi doradcami. Dzięki temu możemy przekazać klientowi jak najwięcej istotnych informacji, na które powinien zwrócić uwagę.
Podsumowanie
Podsumowując – jakie korzyści odniesiesz Ty i/lub Twoja firma z wykorzystania modelu AIDA oraz doradzaniu klientom zamiast nachalnej sprzedaży?
Budowanie zaufania: Doradztwo pomaga w budowaniu zaufania między klientem a sprzedawcą.
Długoterminowe relacje: Klient, który czuje się zrozumiany i wspierany, chętniej wraca i kontynuuje współpracę.
Pozytywna reputacja: Firma, która doradza zamiast naciskać na sprzedaż, buduje pozytywny wizerunek.
Zrozumienie potrzeb: Skupienie się na realnych potrzebach klienta zwiększa jego satysfakcję.
Lojalność klienta: Zadowolony klient jest bardziej lojalny i poleca nasze usługi innym.
Naturalna sprzedaż: Kiedy klient widzi wartość, sam prosi o rozwiązania, co zmniejsza presję sprzedażową.
Kompetencyjnie
Kompetencyjnie, czyli rzeczowo o umiejętnościach miękkich! Podcast związany z przywództwem, zarządzaniem, psychologią biznesu, sprzedażą czy obsługą klienta. Publikowane treści skierowane są do biznesowych praktyków, liderów, HR-owców, przedsiębiorców i branżowych ekspertów, a także wszystkich tych którzy wiedzą, że dzisiaj kompetencje to podstawa.
