Jak udzielać informacji zwrotnej? Metoda przystankowa krok po kroku

metoda_przystankowa

Metoda przystankowa krok po kroku, czyli jak udzielać informacji zwrotnej?

Wszelkie informacje, które tutaj znajdziesz, zostały przygotowane na podstawie odcinka na kanale Kompetencyjnie, który funkcjonuje pod patronatem TrainBrain. Jeśli interesuje Cię szkolenie z asertywności, zorganizowane dla Twojej firmy, to napisz do nas!

Metoda przystankowa wyróżnia się na tle innych dostępnych narzędzi tym, że przedstawia mniej więcej krok po kroku, co mamy zrobić w trakcie udzielania informacji zwrotnej.

Wyobraź sobie, że wyruszasz w drogę autobusem. Najpierw stoisz na pierwszym przystanku, wsiadasz do autobusu, a ten zatrzymuje się na kolejnych zgodnie z rozkładem jazdy i trasą, jaką już bardzo dobrze znasz. Jedziesz w jakimś konkretnym kierunku i celu. Na każdym przystanku autobus się zatrzymuje, a Ty sprawdzasz gdzie jesteś, jak idzie sam przejazd oraz kiedy będziesz na miejscu. Analogicznie, będziemy starali się robić to samo w trakcie przekazywania feedbacku. 

Wizualizacja z autobusem, który odwiedza kolejne przystanki to nic innego jak technika zapamiętywania pewnej sekwencji czynności, jakie trzeba wykonać przy okazji udzielania informacji zwrotnej.

Rozwińmy jednak tę analogię.

Spis treści:

Przystanek pierwszy – Dlaczego warto pytać o rozmowę feedbackową?

Pierwszy przystanek, na którym wsiadamy do naszego autobusu, to nic innego jak forma zaproszenia. To etap, na którym chcemy uzyskać zgodę na udzielenie przez nas drugiej osobie informacji zwrotnej. Zgodnie z zasadami, robimy to raczej na osobności i nie owijamy w bawełnę, tylko od razu kogoś informujemy, o czym chcielibyśmy porozmawiać. W gruncie rzeczy nie każdy tu i teraz jest gotowy, aby otrzymać feedback. Tym samym sprawdzamy w ten sposób nastawienie drugiej osoby i poziom jej otwartości na taką rozmowę. Potwierdzamy, czy jest nią zainteresowana. Być może się zgodzi, a być może niekoniecznie, albo niechętnie. Każda informacja tego typu będzie dla nas na wagę złota, bo znając czyjeś nastawienie, możemy inaczej pokierować rozmową.

  • Jeśli się zgodzi, to sprawa jest jasna – ustalamy, kiedy miałaby się odbyć taka rozmowa i w jakim miejscu. 
  • Jeśli widzimy w jej oczach obawy albo niechęć, to od razu mamy szansę lepiej wyjaśnić, co chcemy w ten sposób osiągnąć i jak obustronnie na tym skorzystamy.
  • Najrzadziej mamy do czynienia z wariantem, że ktoś się nie zgodzi, albo będzie bardzo niechętny, aby podjąć się takiej rozmowy.

To też informacja, którą możemy wykorzystać, potwierdzająca słuszność tego, że zapytaliśmy i dająca nam okazję, aby od razu dociekać, z czego wynika taka reakcja czy decyzja drugiej strony. Być może dowiemy się czegoś cennego.


W wielu przypadkach jest to też forma po prostu grzecznościowa, może nawet retoryczna, ale warto o niej pamiętać, bo każde „tak”, które usłyszymy przed przeprowadzeniem takiej rozmowy, zwiększa szansę, na to, że nasza informacja zwrotna dotrze do drugiej osoby. Kiedy się na coś zgadzamy, to automatycznie stajemy się na to bardziej otwarci, a o to na samym wstępie nam chodzi.

Warto pytać, nawet jeśli występujemy w roli przełożonego czy project managera, bo choć oczywiste jest to, że coś wymaga omówienia, to wyjście z zaproszeniem, czy też uzyskanie zgody drugiego człowieka będzie bardzo pomocne. W niektórych firmach informacja zwrotna jest czymś normalnym, będącym elementem codziennej współpracy i nikogo nie dziwi jej udzielanie albo przyjmowanie. W innych spotyka się ona z ostracyzmem, i podejrzliwością, co jest niestety wynikiem nieprawidłowo ukształtowanej kultury organizacyjnej. Zawsze należy mieć z tyłu głowy, że niespodziewane udzielanie informacji zwrotnej może być odebrane jako atak na czyjąś osobę lub wiązać się z byciem oskarżonym o brak kompetencji. Stąd takie otwarcie poprzez pytanie o zgodę na feedback jest uniwersalne i powinno zawsze mieć miejsce.

Jak możemy skonstruować taki komunikat?

  • „Adam, co Ty na to, żebyśmy omówili ostatni projekt, który wspólnie realizowaliśmy? Chciałbym udzielić Ci informacji zwrotnej”.
  • „Mam parę cennych sugestii odnośnie produktu. Czy możemy pogadać o tym, co warto byłoby zmienić na przyszłość?”

Skonstruowanie podobnego komunikatu czy też samego pytania nie powinno być trudne, grunt, żeby było to pytanie otwarte i zadane w odpowiednich okolicznościach, czyli najlepiej na osobności. Być może ktoś będzie drążył „A po co? Co chcesz przegadać? A w jakim celu?”, co możemy krótko uciąć lub po prostu wytłumaczyć, co jest naszą intencją.

Przystanek drugi – Przełamywanie barier i budowanie zaufania

Być może przedstawiliśmy naszą intencję na wstępie, lub kiedy już jesteśmy na osobności, gotowi do rozmowy, jaką mamy za zadanie przeprowadzić. Okoliczności mogą być różne, ale nasze postępowanie będzie takie same, a więc po krótkiej wymianie uprzejmości zaczynamy naszą informację zwrotną od – wyrażenia szczerości, otwartości i dobrej intencji.

Zwróć proszę uwagę, że każdy z nas ma zupełnie inny poziom otwartości na informację zwrotną. Naszym celem jest to, aby druga osoba chciała nas wysłuchać i otworzyła się na to, co mamy jej do powiedzenia. Chcemy osiągnąć stan, w którym to nasz rozmówca potraktuje nas jako sojusznika, który chce dla niej/niego dobrze. Chodzi o to, żebyśmy precyzyjnie przedstawili osobie, która feedback ma otrzymać, po co chcemy przekazać jej informację zwrotną i dlaczego. Co więcej, chcemy pokazać jej, że jesteśmy po jej stronie. Budujemy fundamenty pod tę rozmowę, aby zapewnić drugiemu człowiekowi pewien komfort i bezpieczeństwo.

Jak możemy to ująć?

  • „Aniu, zrealizowaliśmy już wspólnie kilka projektów i chciałbym, aby nasza dzisiejsza rozmowa, pomogła nam usprawnić niektóre aspekty naszej współpracy, abyśmy pracując zdalnie, rozumieli się jeszcze lepiej”.
  • „Tomku, chciałem z Tobą porozmawiać o prezentacji, jaką ostatnio wygłosiłeś, bo mam parę wskazówek, które mogłoby Ci się przydać. Zależy mi na tym, abyś następnym razem wypadł jeszcze lepiej”.
  • „Małgosiu, chciałem się z Tobą szczerze podzielić tym, co zauważyłem po spotkaniu z tym klientem. Mam nadzieję, że docenisz moją otwartość i bezpośredniość, bo naprawdę mi zależy na współpracy z Tobą”. 

Idąc dalej, chcemy położyć dobry grunt i przekonać drugiego człowieka, co do tego, że nasza informacja zwrotna nie jest złośliwością, tylko służy określonemu celowi, jaki wspólnie chcemy osiągnąć. Im bardziej naturalnie poradzimy sobie na tym przystanku, tym lepiej. Warto się zawczasu zastanowić nad intencją, jaką mamy wobec drugiego człowieka. Zdobądźmy się na to, nawet jeśli doszło do jakiejś trudnej sytuacji, albo jest naprawdę źle. Liczy się cel, jaki mamy przed sobą, a sama rozmowa ma przynieść jakiś rezultat.

Rezultatem jest udzielenie wsparcia, wywarcie wpływu na czyjeś zachowanie albo postępowanie w przyszłości. Możemy skupić się na korzyściach, jakie informacja zwrotna może dać drugiej osobie. Nie spieszmy się z tym i pobądźmy na tym przystanku, jeśli czujemy, że tego właśnie potrzebuje druga osoba. Nie brnijmy dalej, jeśli widzimy czy czujemy, że nie udało nam się kogoś przekonać do naszych pozytywnych intencji. Być może będzie trzeba porozmawiać o tym chwilę dłużej.

  • „Marcin, wiele się wydarzyło, ale najważniejsze, że możemy teraz sobie to podsumować i naprawdę skupić na tym, co można byłoby zrobić lepiej w przyszłości”.
  • „Agnieszka, dodam tylko, że chciałbym Ci dać od siebie, co tylko mogę, aby Cię w tej sytuacji wesprzeć. Stąd taka wewnętrzna potrzeba u mnie, aby tę rozmowę z Tobą przeprowadzić”.

Nie spieszymy się i patrzymy na czyjąś reakcję. Jeśli widzimy po drugiej stronie gotowość, to możemy wsiąść do naszego autobusu i wyruszyć na przystanek trzeci.

Przystanek trzeci – Rozmowa feedbackowa jako wspólny proces

Warto zweryfikować punkt widzenia naszego rozmówcy, zanim przejdziemy do sedna. Dajemy w pierwszej kolejności wypowiedzieć się osobie, która za chwilę ma informację zwrotną otrzymać i próbujemy zrozumieć jej perspektywę. Możemy zadawać dodatkowe pytania, ale najważniejsze, żebyśmy naprawdę okazali zainteresowanie czyjąś opinią. Świetną praktyką jest notowanie sobie tego, co mówi druga osoba. Raz, że dajemy jej w ten sposób do zrozumienia, że słuchamy, a dwa, że za moment łatwiej będzie nam się do tego odnieść.

Po co to robimy? Udzielanie informacji zwrotnej nie ma być monologiem, tylko rozmową. Jeśli zaczniemy od próby zrozumienia tego, jak widziała daną sytuację druga osoba, to dajemy jej do zrozumienia, że:

  • Po pierwsze, bierzemy jej punkt widzenia pod uwagę.
  • Po drugie, dajemy jej szansę wyjaśnienia tego, co poszło nie tak.
  • Po trzecie, osoba, z którą rozmawiamy, będzie czuła się wysłuchana i bardziej zrozumiana.
  • Po czwarte stwarzamy możliwość, aby za chwilę odnieść się do tego, co usłyszeliśmy.
  • Po piąte, to doskonały moment, aby porozmawiać o tym, czego nie będziemy oceniać, ani brać pod uwagę. 

Tym samym daje nam to szansę, aby ustalić kryteria, według których chcielibyśmy udzielić informacji zwrotnej. Ustalić, co bierzemy pod uwagę w trakcie tej, bieżącej rozmowy.

Warto skupić na doprecyzowaniu, czy dopytywaniu o to, co ma na myśli strona mająca przyjąć od nas informację zwrotną. Podejmijmy ten wysiłek i dajmy sobie na to przestrzeń, aby tę rozmowę efektywnie poprowadzić. Powstrzymajmy się jeszcze chwilę przed naszymi uwagami i skupmy na aktywnym słuchaniu. Nie wchodźmy jeszcze w dyskusje, nie próbujmy niczego udowadniać, ani czemuś zaprzeczać.

Przystanek czwarty – Pozytywny wstęp w ramach przekazywania informacji zwrotnej

Na tym przystanku zaczynamy naszą wypowiedź. Najlepiej od czegoś pozytywnego. Nie musimy się silić na jakieś komplementy. Postarajmy się dobrać cokolwiek, co było dobre lub autentycznie coś, co uznajemy za sukces drugiej strony na tle danego tematu, który chcemy w ramach feedbacku podjąć. Niech to nie będą puste frazesy, tylko przykład czegoś, co zrobiło na nas wrażenie, albo z czym świetnie sobie ktoś poradził.

  • „Beata, przechodząc do rzeczy, to chciałbym tylko na wstępie podkreślić, że doceniam Twój punkt widzenia i samo zaangażowanie, a także czas, jaki poświęciłaś na sporządzenie tego raportu”.
  • „Konrad, zauważyłem, że Twoje umiejętności analityczne naprawdę wyróżniają się na tle zespołu. Potrafisz z łatwością przenikać przez skomplikowane dane i wyłuskiwać najważniejsze informacje, co jest niewątpliwie dużym atutem”.
  • „Ula, muszę powiedzieć, że twoja kreatywność jest naprawdę godna podziwu. Zawsze zaskakujesz wszystkich dookoła świeżymi pomysłami, które wnoszą dużo wartości do realizowanych przez zespół projektów”.

Pamiętaj, aby był to komplement, który zachęci do dalszej rozmowy.

Przystanek piąty – Kiedy mniej znaczy więcej

Teraz przechodzimy do tego, co mamy do przekazania drugiej osobie, aby wskazać jej, co mogłaby poprawić. Trzymamy się, jednak jednego istotnego założenia – naszym zadaniem jest zadbać o odpowiednie proporcje i sposób, w jaki przekazujemy informację zwrotną. Chcemy do kogoś dotrzeć, a nie go zdemotywować.

W związku z tym na początek przygotujmy sobie maksymalnie trzy wątki, związane z tym, nad czym ktoś powinien popracować oraz trzy pozytywne przykłady tego, co warto byłoby utrzymać, zachować na przyszłość. Tego co było dobre.

Dość popularna metoda kanapki feedbackowej mówi o tym, żeby przeplatać ze sobą, to co było dobre i co wymaga poprawy, tyle że jest to dość łopatologiczne uproszczenie. Nam bardziej chodzi tutaj o zachowanie właściwych proporcji, które dostosowujemy do danego przypadku. Jeśli widzimy, że ktoś reaguje dobrze na informację zwrotną, czy też radzi sobie z tym, co jej przekazujemy, to możemy kontynuować.

Jeśli z kolei widzimy, że ktoś odczuwa zdenerwowanie, robi się czerwony, zaczyna się tłumaczyć, przyjmuje postawę obronną albo czuje się tym wszystkim przytłoczony, to zróbmy pauzę. W tym momencie skupmy się na tym, co danej osobie dobrze wychodzi. Szczególnie kiedy mamy do czynienia z kimś o małym stażu pracy czy niskiej pewności siebie.

Obserwujmy bacznie, ile dany rozmówca jest w stanie udźwignąć, bo to sprawa bardzo indywidualna i uzależniona od kalibru rozmowy, jaką mamy do przeprowadzenia. Czasami warto się powstrzymać i nie dolewać już oliwy do ognia, dlatego zaczynamy od tego, co priorytetowe. Być może na resztę przyjdzie pora za jakiś czas, bo nie wszystko jesteśmy w stanie od razu poruszyć. W przypadku gdy wyrecytujemy listę rzeczy do poprawy, to możemy osiągnąć efekt odwrotny od oczekiwanego. W najgorszym wypadku osoba otrzymująca feedback się podda. Nie chcemy, żeby ją to przerosło.

Są również osoby, które wręcz się domagają informacji zwrotnej. Otrzymywanie jej jest dla takich osób naturalne. W takich przypadkach możemy znacznie szybciej przeprowadzić taką rozmowę i przejść do sedna sprawy.

Przystanek szósty – Wskazówki i źródła pomocy

Przystankiem szóstym będą dla nas odpowiednie przykłady i źródła, z których dana osoba może korzystać, aby nad czymś popracować. Nie zostawiajmy jej z tym samym.  Przedstawmy, po co może sięgnąć, aby skorzystać z odpowiedniej pomocy i rzeczywiście osiągnąć w danym zakresie jakieś rezultaty. To pomoże jej udźwignąć to, o czym była rozmowa. Mogą to być polecane przez nas książki, publikacje, artykuły, filmy na YouTube albo po prostu ludzie, do których możemy ją pokierować. Możemy też sięgnąć po jakieś ćwiczenia bądź zadania, jakie ma wykonać, aby coś lepiej się utrwaliło czy też, aby wyrobić właściwe nawyki. 

Istotne jest to, aby osoba otrzymująca feedback chciała z nami na ten szósty przystanek dojechać. To mają być sugestie rozwojowe, propozycje, czy też wskazówki, jakie przychodzą nam do głowy. To też świetny moment, żeby wybadać motywację tej osoby po tym, co od nas usłyszała. Być może ma jakieś swoje własne pomysły na to, co mogłaby zmienić, albo gdzie zasięgnąć porady. Możemy pomóc jej sporządzić jakiś plan albo zaprosić ją, aby zrobiła to we własnym zakresie i z nim do nas wróciła. To bardzo ważne z punktu widzenia tego, aby sprawdzić, co ostatecznie do niej dotarło, a co zostało puszczone mimo uszu.

Przystanek siódmy – Zakończenie, które buduje mosty

Rozmowę można zakończyć, podkreślając raz jeszcze nasze intencje, przemyślenia po tej rozmowie czy doceniając wnioski, jakie usłyszeliśmy z ust drugiej osoby, czy też prezentując korzyści, jakie na pewno zostaną osiągnięte, jeśli ktoś podejmie dodatkowy wysiłek. Możemy zapytać, jak się czuje z tym, co przegadaliśmy, albo jakie będą w danym wypadku jej pierwsze kroki.

Koniec końców, zadbajmy o motywację, upewnijmy się, że osoba, która otrzymała od nas informację zwrotną, wychodzi z głową do góry. Domknijmy rozmowę pozytywnym akcentem i zachętą, która otworzy drzwi do przyszłych rozmów tego typu i sprawi, że feedback, w jaki zainwestowaliśmy, przyniesie określony rezultat.

Podsumowanie

Potraktuj ten artykuł jako drogowskaz, który wskaże Ci, jak skutecznie przekazywać informacje zwrotne. Każdy z przystanków tworzy spójny i skuteczny schemat feedbacku – począwszy od doceniania osiągnięć naszego rozmówcy, poprzez taktowne wskazywanie obszarów wymagających poprawy, zaproponowanie konkretnych narzędzi, kończąc na pozytywnym akcencie – zachęcając rozmówcę do dalszego rozwoju.

darmowa-konsultacja
streaming_platformy_micromanagment
Kompetencyjnie

Kompetencyjnie

Kompetencyjnie, czyli rzeczowo o umiejętnościach miękkich! Podcast związany z przywództwem, zarządzaniem, psychologią biznesu, sprzedażą czy obsługą klienta. Publikowane treści skierowane są do biznesowych praktyków, liderów, HR-owców, przedsiębiorców i branżowych ekspertów, a także wszystkich tych którzy wiedzą, że dzisiaj kompetencje to podstawa.

Sprawdź pozostałe artykuły