Jak udzielać informacji zwrotnej – studium przypadku
Wszelkie informacje, które tutaj znajdziesz, zostały przygotowane na podstawie odcinka na kanale Kompetencyjnie, który funkcjonuje pod patronatem TrainBrain. Jeśli interesuje Cię szkolenie z udzielania informacji zwrotnej, zorganizowane dla Twojej firmy, to napisz do nas!
Jakie nietypowe i trudne sytuacje mogą nas spotkać, kiedy to będzie trzeba udzielić informacji zwrotnej? Jak może na bazie symulacji wyglądać zastosowanie metody przystankowania od początku do końca? Na co jeszcze powinniśmy uważać, kiedy mamy do przeprowadzenia rozmowę feedbackową?
W tym materiale przedstawimy cztery symulowane konwersacje. Każda z rozmów będzie odbywać się pomiędzy osobą udzielającą informację zwrotną a tą otrzymującą. Role będą różne, kontekst każdej rozmowy będzie inny, a co ważne – nie we wszystkich przypadkach pójdziemy na łatwiznę. Omówimy również dwa trudniejsze wątki, z jakimi możemy się spotkać w codziennej pracy.
Rozmowa pierwsza – Zarządzanie komunikacją i przekazywanie obowiązków
Pierwsza symulacja przedstawia rozmowę pomiędzy Marcinem i Wiktorią. Studium przypadku dotyczyło zupełnie normalnej sytuacji – Marcin, wyjeżdżając na urlop, zostawił część swoich obowiązków Wiktorii.
Kluczowe jest właśnie to, że „zostawił”, a nie „przekazał”. Nic nie zostało odpowiednio przygotowane, a przez to Wiktoria musiała zmarnować dużo swojego czasu, aby przegryźć się przez to wszystko sama, co zostało na jej głowie.
Cześć Marcin! Miło Cię widzieć po urlopie. Mam nadzieję, że pogoda na Majorce dopisywała?
Mieliśmy przepiękną pogodę, także dziękuję! A jak tam projekty, które Ci przekazałem? Dałaś sobie z nimi radę?
Dobrze, że pytasz, bo właśnie chciałam o tym z Tobą porozmawiać. Może jak już się odkopiesz z zaległości, to sobie to na spokojnie przegadamy? Chciałabym na przyszłość usprawnić proces przekazywania obowiązków pomiędzy nami.
No pewnie, nie ma sprawy. Odezwę się do Ciebie jutro z samego rana. Mam nadzieję, że nic się nie stało?
Wszystko jest pod kontrolą, nic się nie martw. Chciałabym jedynie, abyśmy dopieścili komunikację w tym zakresie pomiędzy sobą i tym samym chciałabym przekazać Ci informację zwrotną.
W porządku, do zobaczenia!
Dzięki, że znalazłeś tak szybko czas, abyśmy mogli to omówić na osobności. Wiem, że masz dużo na głowie po powrocie, dlatego tym bardziej doceniam, że mogę na ten temat zamienić z Tobą słowo.
Nie ma sprawy, muszę być na bieżąco. Opowiadaj, proszę, w czym rzecz?
Nie mieliśmy możliwości pogadać w ostatni dzień przed Twoim urlopem i poczułam się z tym wszystkich zostawiona samej sobie. Spadło na mnie wiele Twoich obowiązków, w których się niestety nie orientowałam, co kosztowało mnie dużo stresu. Czy możesz, proszę, wyjaśnić jak to się stało z Twojej perspektywy?
Ojej, bardzo Cię za to przepraszam! Nie pomyślałem o tym zawczasu i tyle się działo na raz pod koniec, że kompletnie o tym zapomniałem. Nie wiem, dlaczego założyłem, że ze wszystkim sobie poradzisz, ale jak się nad tym teraz zastanawiam, to sam się momentami gubię w mojej dokumentacji.
Marcin, dziękuję Ci za przyznanie się do błędu. Miałam potrzebę, aby to wyjaśnić. Cieszę się, że mogę z Tobą zawsze otwarcie pogadać. Pozwolisz, proszę, że wyjaśnię, co było najbardziej problematyczne?
Śmiało, choć powoli się już domyślam. Nie powinienem Cię z tymi dokumentami ot tak zostawić.
Proponuję, abyśmy na przyszłość usiedli kilka dni wcześniej i omówili każdy z projektów, tak abym dobrze zrozumiała, z jakimi aktualnie trudnościami się mierzysz.
Po drugie, myślę, że rzeczywiście warto byłoby zadbać o tę dokumentację. Może pokażę Ci, jak ja to wszystko organizuję, aby było Ci łatwiej? Co Ty na to?
Bardzo chętnie, choć ja nigdy nie mam do tego głowy. To dla mnie zazwyczaj była strata czasu.
Rozumiem, masz inne mocne strony! Zdążyłam to zauważyć, kiedy oglądałam Twoje nieziemsko kreatywne prezentacje. Przy czym, kiedy Cię nie ma w firmie, to taka dokumentacja jest bardzo pomocna. Może pogadasz z Piotrem, on swoje notatki prowadzi w dużym skrócie, ale są one poukładane. To mogłoby być dla Ciebie kompromisowe rozwiązanie.
Niezły pomysł, spróbuję. Dzięki.
Świetnie! Przy okazji będę mogła się w ten sposób więcej od Ciebie nauczyć, bo wiem, że masz duże doświadczenie z klientami.
Chciałabym, na przyszłość częściej korzystać z Twojej wiedzy, także tego typu dokumentacja będzie przydatna nie tylko na okoliczność Twojego urlopu czy też zwolnienia lekarskiego.
Bardzo mi miło, chętnie zaprezentuję Ci, co umiem i suma summarum, ta dokumentacja oraz odpowiednie wdrożenie Cię na zaś do tematu to słuszne rozwiązanie.
Pierwsza rozmowa była dosyć prosta i przyjemna. Teraz zastanów się:
- Czy w trakcie tej rozmowy Wiktoria zadbała o wszystkie zasady udzielania informacji zwrotnej?
- Czy Wiktoria przeprowadziła ją zgodnie z modelem przystankowania?
- Uważasz, że czegoś zabrakło?
- Przećwicz, jak Ty byś przeprowadził taką rozmowę
Zwróć uwagę na to, że Wiktoria w trakcie tej rozmowy starała się cały czas uwzględniać potrzeby i punkt widzenia Marcina. Słowa uznania, na jakie się zdobyła, nie były wymuszone, a kiedy udzielała informacji zwrotnej, to odnosiła się do swoich subiektywnych odczuć.
Warto w tym miejscu zaznaczyć, że uczucia są faktyczne (są faktami), bo to każdy z nas decyduje o tym, jak się czuje i trudno jest dyskutować z tym, co subiektywne. Jeśli powiesz, że jest Ci przykro, to po prostu tak jest i nic nikomu do tego, dlatego dzielenie się uczuciami jest fantastyczną strategią.
Czy moglibyśmy coś poprawić, czy wzmocnić w ramach tej rozmowy?
Nie znamy ani nie wiemy, kim jest Marcin, bo to wymyślona postać, ale moglibyśmy założyć, że Wiktoria zbyt szybko przeszła do rzeczy. Można byłoby zrobić większy rozbieg i jeszcze z większym rozmachem podkreślić, za co Wiktoria ceni tę relację. Tego nigdy za wiele, bo im większa „poducha” przed informacją zwrotną, tym lepiej.
Podsumowując, Wiktoria przeprowadziła całą rozmowę bardzo dyplomatycznie, przy czym oczywiście nie napotkała po drodze żadnych konkretnych trudności.
Rozmowa druga – Budowanie wzajemnego zrozumienia
Historia jest z życia wzięta i miała miejsce pomiędzy Adamem i Alicją. Trudność w tym przypadku polegała na tym, że Alicja próbuje się bronić przed feedbackiem, który był jej udzielany.
O hej! Dobrze, że Cię widzę. Czy możemy pogadać na osobności? Chciałbym Ci, Alicjo przekazać informację zwrotną, bo zaobserwowałem pewne rozbieżności w naszej komunikacji.
No cześć. Nie do końca rozumiem, o co Ci chodzi Adam, ale dobra. Chodźmy pogadać od razu do salki konferencyjnej.
W porządku, ruszajmy. Napijesz się czegoś?
Nie, dziękuję. O jakich rozbieżnościach mowa?
Zaraz Ci wszystko wyjaśnię. Chciałbym, tylko żebyś wiedziała, że zależy mi na tym, aby nasza współpraca się układała. Mamy ze sobą dużo wspólnego zawodowo, jesteśmy w tym samym zespole i nie raz uratowałaś mi tyłek przed naszą dyrektorką, dlatego wierzę, że na pewno się dogadamy.
Okej. Zaintrygowałeś mnie tymi rozbieżnościami. Też mam nadzieję, że się dogadamy, bo nigdy nie było moją intencją, aby kogoś urazić.
Nic z tych rzeczy. Chodzi o to, że przy ostatniej realizacji dla klienta, kiedy pytałem Cię o status zamówienia, to trzykrotnie dowiedziałem się co innego. Czy możesz, proszę, wyjaśnić mi jak to się stało, że powstały różne wersje wydarzeń?
Nie przypominam sobie takiej sytuacji.
Rozumiem, może to po prostu nieporozumienie. Proponuję, abyśmy to sprawdzili wspólnie, okej? Pozwól, że przedstawię Ci, jak to wyglądało z mojej subiektywnej perspektywy. We wtorek zapytałem Cię, czy zamówienie A54 opuściło już magazyn. Powiedziałaś przed południem, że tak, a w środę widziałem w systemie, że jeszcze nie jest nawet ruszone. Zdziwiłem się, tym bardziej że tego samego dnia pod koniec dnia pracy i na spotkaniu zespołu powiedziałaś, że nad tym pracujesz.
Pomyliły mi się zamówienia i tyle. Zdarza się.
Alicja, nikt w tym zespole nie ogarnia więcej zamówień niż Ty w ciągu miesiąca. Zawsze byłem pod wrażeniem, jak jesteś dobrze zorganizowana, przy czym pomóż mi, proszę, zrozumieć tę sytuację, bo czuję się dość zmieszany. Wczoraj miała miejsce podobna sytuacja z zamówieniem B11. Czy mogę Ci jakoś pomóc, abyśmy ograniczyli te pomyłki czy nieporozumienia?
Możesz przejąć ode mnie część zamówień, bo mam za dużo na głowie. Czuję się tym wszystkim zmęczona. Przyznaję, że wtedy po prostu olałam Twoje pytanie. Nie miałam do tego głowy, o które zamówienie konkretnie Ci chodzi.
Dzięki, że się tym ze mną podzieliłaś otwarcie. To wiele wyjaśnia i chciałbym, abyś wiedziała, że możesz liczyć na moje wsparcie.
Dzięki. Przyznaję, że jestem już sfrustrowana tym i chyba rzeczywiście za bardzo chciałam się wykazać przed szefostwem. Byłam dumna z tego, że od kilku miesięcy mam najlepsze wyniki.
To zrozumiałe i na swój sposób godne podziwu, przy czym naprawdę warto, abyś zadbała w pierwszej kolejności o siebie. Szkoda, żeby Cię to wypaliło zawodowo.
To prawda, przepraszam Cię za zamieszanie, ale takie są też realia w tej firmie. Trzeba się wykazywać, a kto tego nie rozumie, ten wypada z gry.
Jasna sprawa. Pamiętaj tylko, proszę, o tym, że ja też odpowiadam za te zamówienia i muszę wywiązywać się ze swoich obowiązków. Potrzebuję, abyśmy udzielali sobie wiarygodnych informacji, które będą aktualne na bieżąco. Czy możemy się tak umówić?
Dobrze, co nie zmienia faktu, że ja na pewno mam teraz za dużo zamówień, które obsługuję.
Proponuję, abyśmy poszli pogadać o tym z Moniką, naszą przełożoną, bo wiem, że nie masz na to do końca wpływu. Wspólnymi siłami może uda nam się osiągnąć więcej, a od tego dobrze byłoby zacząć.
No dobra. Nie wiem, czy to coś zmieni, ale spróbujmy. Przygotuję sobie listę argumentów, bo to ja będę musiała tę rozmowę poprowadzić i prześlę Ci moje propozycje do końca dnia.
Super! Najważniejsze, że my się nawzajem rozumiemy i mogliśmy to wyjaśnić. Dziękuję Ci za taką możliwość. Doceniam Twoją szczerość i czekam na Twoją wiadomość. Jakbyś czuła taką potrzebę, to zadzwoń i pomyślimy nad tym wspólnie, a na samym spotkaniu postaram się Ciebie wspierać.
To bardzo miłe z Twojej strony, że stajesz w mojej obronie. Czuję, że powinnam Ci się odwdzięczyć i teraz trochę mi głupio, że tak Cię potraktowałam.
Po przeanalizowaniu drugiej konwersacji odpowiedz na pytania:
- Czy rozmowa potoczyła się zgodnie z metodą przystankowania?
- Czy Adam trzymał się 10 zasad udzielania feedbacku?
- Uważasz, że czegoś zabrakło?
- Przećwicz, jak Ty byś przeprowadził taką rozmowę
- Jeśli lubisz wyzwania, to pomyśl, jak należałoby przeprowadzić tę rozmowę, gdyby Alicja kłamała w żywe oczy. (Małą podpowiedź znajdziesz w przypisie)
Adam świetnie sobie poradził w tej trudnej rozmowie. Czuć było, że coś wisi w powietrzu, dlatego najpierw rozładował napięcie i zbudował odpowiednią atmosferę. Pokazał, że oboje są po tej samej stronie i nie próbował na siłę udowodnić Alicji winy. Skupił się na tym, aby osiągnąć odpowiedni efekt, choć co najmniej dwa razy mógł poczuć się w tej rozmowie sprowokowany. Nie próbował wieszać psów na Alicji, nawet kiedy nie była z nim do końca szczera na początku. W ten sposób nic nie osiągnąłby, a sama rozmowa tylko nakręciłaby konflikt. W kluczowym momencie (nawet jeśli się z tym nie zgadzał) powiedział, że „może to po prostu było nieporozumienie”, po czym zaproponował, aby sprawdzili to wspólnie. To mistrzowskie zagranie, po którym przeszedł do przedstawienia faktów. Wyraził swoją potrzebę, przedstawił proponowane rozwiązanie, zaoferował pomoc w doborze argumentów przed przełożoną.
Podsumowując, mówił o faktach, oceniał zachowanie, a nie człowieka, starał się być konkretny, nie oceniał aspektów, na które nie miał wpływu, dostosował tempo i przebieg rozmowy do Alicji, a także jasno formułował swoje oczekiwania.
Co można byłoby w takim razie poprawić?
Całkiem możliwe, że zasugerowanie rozbieżności w ich komunikacji było zbyt mocne na początek. Można było to ująć inaczej, np. „Chciałbym Ci przekazać informację zwrotną, bo czuję, że występują pewne nieporozumienia w naszej komunikacji”. W ten sposób mogłoby to zabrzmieć łagodniej.
Kolejna sprawa dotyczy fragmentu, w którym Adam poprosił Alicję o wyjaśnienia. Łagodniej byłoby, gdyby poprosił ją o przedstawienie jej wersji wydarzeń, bo „proszenie kogoś o wyjaśnienia” może zabrzmieć zbyt agresywnie np. jakby ktoś był na dywaniku.
Po trzecie, można było pociągnąć temat wypalenia zawodowego, czy też wybadać opinię Alicji na ten temat, tymczasem Adam przeszedł do rzeczy, broniąc swojego przyczółka i to też nic złego.
Koniec końców osiągnął swój cel, przynajmniej na tym etapie.
Rozmowa trzecia – Zarządzanie delikatnym tematem
Sytuacja pomiędzy Kacprem a Bartoszem była nietypowa. Problem polegał na tym, że Kacper przychodził do pracy od jakiegoś czasu zaniedbany. Miał przetłuszczone włosy, nosił tę samą koszulkę trzeci dzień z rzędu. Niestety wiązało się, to z nieprzyjemnym zapachem, jaki roznosił się po wspólnej przestrzeni. Co zrobił Bartosz w tej sytuacji jako jego przełożony?
Dzień dobry panie Kierowniku! Na hali produkcyjnej wszystko śmiga, jak trzeba, ale miło, że nas pan odwiedza.
Dzień dobry panie Kacprze, bardzo mnie to cieszy. Czy mogę zaprosić pana na kawę do bufetu? Cała załoga jest teraz na hali produkcyjnej, to będziemy mieli przestrzeń, aby pogadać na osobności.
Panie Bartoszu, nie wiem, czym sobie zasłużyłem, ale dobrej kawy nigdy nie odmówię! Chłopaki dadzą sobie radę, chodźmy.
To wszystko pana zasługa, panie Kacprze, bo pracuje pan w tej firmie od lat i cała załoga mogła się uczyć na bazie pana doświadczeń. Jak się pan miewa?
Nie najgorzej, stara bieda. Przyznam, że ostatnio sporo się w moim życiu działo, także skupiam się, jak mogę na pracy.
Czy mogę panu jakoś pomóc? Cenię sobie pana doświadczenie, a zauważyłem, że coś właśnie jest na rzeczy.
Co ja będę panu Kierownikowi opowiadał! Długi mam i tyle!
Pracuje pan w naszej firmie od ponad 10 lat, także może będziemy w stanie panu pomóc. Przy czym jest sprawa, którą chciałbym z panem omówić w pierwszej kolejności, dobrze?
O czym chciałby pan porozmawiać?
Czy mogę być z panem szczery i bezpośredni? Chciałbym udzielić panu informacji zwrotnej i pomóc.
Oczywiście! Proszę walić prosto z mostu! Nie mamy czasu na gierki ani użalanie się nad sobą.
Dziękuję za pana postawę i gotowość, bo z panem, panie Kacprze to zawsze można przejść do sedna. Nie bez powodu był pan w ostatnim roku, aż trzykrotnie pracownikiem miesiąca!
Przy czym zauważyłem, że od jakiegoś czasu zaniedbuje pan higienę osobistą. Proszę mnie poprawić, jeśli się mylę, bo naprawdę chciałbym panu pomóc, a to zapewne dość niezręczna rozmowa dla nas obu.
Jak to? Brak higieny? O czym pan mówi?
Już panu wyjaśniam, proszę nie brać tego do siebie. Być może tak jak pan wspomniał, dużo się u pana ostatnimi czasy dzieje. Jako ludzie przechodzimy różne okresy, dlatego mam nadzieję, że będę mógł panu pomóc.
Dzieje się, dzieje, ale nie zauważyłem, że mam problemy z higieną.
Rozumiem. Czy zauważył pan, że ma pan na sobie ten sam strój roboczy od trzech dni? Jak to się stało?
W sumie to nie, po prostu nie miałem głowy do prania. Nie wiedziałem, że to istotne dla kogokolwiek.
Panie Kacprze, górną, wierzchnią część ubrania warto zmieniać codziennie, ze względu na to, że wykonuje pan pracę fizyczną. Zgodzi się pan?
Tak, no pewnie, że się zgadzam. Nie przykładałem do tego uwagi, jeszcze dzisiaj zrobię porządne pranie.
Dziękuję za zrozumienie. Jakby co, może pan śmiało skorzystać z pralki na terenie zakładu. Niektórzy wstawiają pranie z rana, potem rozwieszają i na drugi dzień mają świeży komplet do dyspozycji.
Na terenie zakładu są też prysznice. Może pan z nich śmiało korzystać, jeśli na przykład chciałby pan się po pracy przebrać i nie zabierać ciuchów roboczych do domu. Warto zacząć czy zakończyć pracę prysznicem, bo jak pan popyta kolegów, to bardzo odświeżające!
Dziękuję za sugestie, nie brałem tego wcześniej pod uwagę. Kiedyś ktoś mi ukradł kosmetyki z łazienki i stwierdziłem, że będę się ogarniał w domu, a nie w robocie.
Przykro mi, że taka sytuacja miała miejsce. Na przyszłość śmiało może mi pan to zgłosić, jeśli cokolwiek zniknęłoby z części wspólnej. Nie będziemy robić afery, ale jakoś temu zaradzimy. Podsunął mi pan teraz dobry pomysł na inicjatywę. Może zapewnimy wszystkim dostęp do kosmetyków w części wspólnej jako firma?
O, to byłoby świetne! Nikt nikomu nie podbierałby niczego więcej.
Cała zasługa po pana stronie. To jedna z pana cech, które cenię, że bierze pan sprawy w swoje ręce. Może chciałby pan zaplanować, jak miałoby to wyglądać oraz jak to zorganizujemy?
Z przyjemnością, tylko zrobię zaraz pranie i się ogarnę, a potem sporządzę listę, co mogłoby być potrzebne. Pogadam przy okazji z chłopakami, co można byłoby dorzucić.
Fantastycznie, jakby pan potrzebował, to proszę się jeszcze do mnie zgłosić po dodatkowy strój roboczy. Po tylu latach pracy zasłużył pan na kolejny ponad regulaminowy komplet.
Dziękuję panie Kierowniku!
Zastanów się i odpowiedz na pytania:
- Czy rozmowa potoczyła się zgodnie z metodą przystankowania?
- Czy Bartosz trzymał się 10 zasad udzielania feedbacku?
- Uważasz, że czegoś zabrakło?
- Przećwicz, jak Ty byś przeprowadził taką rozmowę
Taka rozmowa jest dość trudna, bo wymaga, abyśmy zwrócili komuś uwagę na dość drażliwy temat, jakim jest higiena osobista, co może potoczyć się różnie.
Zwróć uwagę, że rozmowa zaczęła się od small talku, co pozwoliło zbudować pewną atmosferę. Podczas konwersacji pan Kacper podzielił się z kierownikiem tym, że sporo się ostatnio u niego działo. Można byłoby ten temat podrążyć, dowiedzieć się więcej na ten temat, bo to mogłoby w pewien sposób otworzyć zupełnie inne drzwi do tej rozmowy. Tymczasem nasz bohater postąpił inaczej i to też było OK, bo na poczet symulacji nie było potrzeby tego wątku rozwijać bez końca.
Kierownik Bartosz przekierował uwagę pana Kacpra na kwestię niecierpiącą zwłoki, a jednocześnie zaadresował chęć niesienia pomocy w związku z długami swojego pracownika. (W kwestię tych długów i pomocy nie wnikamy, ale na pewno dobrym pomysłem było zaparkowanie tego tematu w dowolny sposób). Następnie zapytał o zgodę na informację zwrotną, pochwalił gotowość, postawę pana Kacpra i przeszedł do sedna.
Próbował dowiedzieć się najpierw, jak sprawę higieny postrzega sam zainteresowany, a następnie wyjaśnił, w czym tkwi problem, co było nie lada olśniewające dla jego podopiecznego. Tutaj warto zauważyć, że to też cenna informacja dla udzielającego feedback. Po prostu pan Kacper autentycznie nie zdawał sobie sprawy z problemu. Nie robił tego specjalnie.
Kierownik w wyważony sposób zaproponował rozwiązanie i rozwinął też wątek związany z prysznicem, bo nie było potrzeby, aby mówić o tym wprost. To taka przemycona sugestia przy okazji rozmowy i choć zgodnie z zasadami powinniśmy być jak najbardziej konkretni w swoich oczekiwaniach, to biorąc pod uwagę dość wrażliwą naturę tej rozmowy, pan Bartosz postąpił słusznie.
Rozmowa została w ciekawy sposób podsumowana inicjatywą pracowniczą, która pozwoliła panu Kacprowi wyjść z twarzą z tej rozmowy, a przy okazji poczuć się odpowiedzialnym za zmiany.
Rozmowa czwarta – Odbudowywanie relacji w pracy
Naszym bohaterem, który udzielił informacji zwrotnej, był Antek, który zauważył, że Beata jest wobec niego fałszywa. Dowiedział się, że obgaduje go za plecami, potrafi mu wbić nóż plecy i nagabywać innych przeciwko niemu, podczas gdy na co dzień udaje, że jest dla niego miła.
Beata, cieszę się, że Cię złapałem po spotkaniu. Czy możesz zostać jeszcze chwilę i ze mną porozmawiać?
Chcesz zamienić słowo o projekcie? Chyba odpowiedzieliśmy na wszystkie pytania, jakie padły na spotkaniu. O co chodzi?
Chciałbym Ci udzielić informacji zwrotnej na temat naszej relacji służbowej. Czy będzie to dla Ciebie w porządku?
Serio, czy musimy o tym gadać? Dla mnie wszystko jest jasne, każdy robi swoje i tyle. Nie wiem, czy jest o czym mówić.
Będę wdzięczny, jeśli zechcesz mnie wysłuchać.
Skoro musisz, to proszę. Tylko się pośpiesz, bo czas to pieniądz!
Ile znajdziesz dla mnie czasu? To z mojej perspektywy ważne i czuję potrzebę, aby to wyjaśnić z Tobą.
W porządku, mam dłuższą chwilę. Mów już, co Ci leży na wątrobie, bo zaczynam przebierać nogami.
Dziękuję, bo chodzi o to, że chciałbym czuć się swobodnie we współpracy z Tobą, a od jakiegoś czasu odnoszę wrażenie, że coś jest między nami nie w porządku. Tak jakby coś Ci nie pasowało w mojej osobie. Czy mam rację? Mogłabyś, proszę, przedstawić mi jak to wygląda z Twojej perspektywy?
Antek, nie wiem, co sobie ubzdurałeś, ale wszystko jest, jak trzeba. Nie wiem, co miałabym Ci wyjaśniać.
Takie mam odczucia po prostu i rozumiem, że gdyby coś było na rzeczy, to zawsze mogę liczyć, że będziesz ze mną szczera, tak? Chciałbym mieć pewność, że będziemy rozmawiać wprost o tym, co nam nie pasuje.
Nie wszystko da się wyjaśnić, ja jestem szczera, ale nie zamierzam się tłumaczyć, szczególnie facetowi z pracy!
Przepraszam Cię Beata, ale dla mnie to zabrzmiało, jakbyś była uprzedzona wobec facetów.
Nie jestem uprzedzona, po prostu Ty jesteś z Marsa, a ja z Wenus i tyle. Są różnice pomiędzy nami, a Ty się czepiasz.
Pomożesz mi to, proszę lepiej zrozumieć? Cenię sobie damski punkt widzenia i chciałbym poznać te różnice.
Antek, pomyślę nad tym i dam Ci znać, dobra? Zaraz muszę uciekać, bo mam następne spotkanie.
Ufam Ci, że się odezwiesz w tej sprawie. Chciałbym mieć poczucie, że jesteśmy wobec siebie pozytywnie nastawieni i jeśli jest coś do wyjaśnienia, to załatwiamy to między sobą w cztery oczy.
Dodam, że jesteś niezwykle sprawczą osobą w tej firmie i każdy liczy się z Twoim słowem. Byłoby mi lepiej, gdybym czuł, że mnie doceniasz i uznajesz moją pracę za przydatną.
No pewnie, że uznaję Twoją pracę za przydatną! Tyle że każde z nas robi coś innego i nie zawsze wiem, jaka jest Twoja rola.
To może Ci pokażę? Opowiem Ci więcej, jak wygląda moja praca i jaki jest mój udział w tym, co trafia do klienta. Może dzięki temu lepiej zrozumiesz, czym się zajmuję.
Możemy spróbować, chociaż analityka mnie nie kręci.
Nie będziemy wchodzić w szczegóły. Przedstawię Ci to, co warto, żebyś wiedziała, a mam nadzieję, że to sprawi, że spojrzysz na mnie przychylniejszym okiem.
To nie jest tak, że Ciebie nie lubię. Patrzę na Ciebie przychylnie, głuptasie, tylko po prostu jest wiele osób, z którymi rozmawiam o projekcie, a z Tobą rzadko mam do czynienia.
Możemy to zmienić. We wcześniejszych latach świetnie nam się ze sobą pracowało, a teraz mam wrażenie, że coś się zmieniło, stąd ta rozmowa.
Nie chodzi o to, żebyśmy się lubili, ale na pewno chciałbym, abyśmy się nawzajem szanowali. Co Ty na to? Rezonuje z Tobą takie podejście?
Tak, jak najbardziej.
Super! Dla potwierdzenia umawiamy się, że jeśli cokolwiek jest nie tak, to przychodzisz z tym bezpośrednio do mnie. Umowa stoi?
Tak jest, Panie konkretny. Przyznaję, że zaimponowałeś mi swoją stanowczością. Nie wiedziałam, że jesteś taki bystry i asertywny.
Cała przyjemność po mojej stronie. Po prostu widzę dużo korzyści z tego, że będziemy się lepiej komunikować.
Dane, którymi ja operuję, mają długofalowo pomagać, stąd ważne jest, abyśmy się wzajemnie wspierali w swoich działaniach. Trzymaj się i przybij piątkę!
I ostatnie już zadanie dla Ciebie. Odpowiedz na pytania dotyczące tego przypadku:
- Czy rozmowa potoczyła się zgodnie z metodą przystankowania?
- Czy Antek trzymał się 10 zasad udzielania feedbacku?
- Uważasz, że czegoś zabrakło?
- Przećwicz, jak Ty byś przeprowadził taką rozmowę
- Dla zaawansowanych – jak się zachowasz, jeśli Beata nie zmieni swojego postępowania? (Podpowiedź znajdziesz w przypisie)
Wspólnie przeanalizujmy ten przypadek.
Po pierwsze, Antek mówił o tym, co zaobserwował i to jedyne wyjście. Gdyby powołał się na osoby trzecie, albo oskarżył Beatę wprost o obgadywanie go za plecami, to mogłoby to doprowadzić do ostrego konfliktu. W rozmowie feedbackowej nie chodzi o to, żeby kogoś złapać na gorącym uczynku, choć wiem, że czasami to jest to, co byśmy najchętniej zrobili.
Po drugie, mówił wprost o swoich oczekiwaniach. Nie koncentrował się na tym, żeby jej udowodnić winę. Udzielił informację zwrotną od razu po spotkaniu, podzielił się swoimi odczuciami, prezentując, od jakich razu zachowań oczekuje, kiedy mówił o tym, żeby byli ze sobą szczerzy czy też, żeby rozmawiali wprost o tym, co im nie pasuje.
Zwróć uwagę, że koncentrował się na tym, jak odbiera ich relację, zostawiając dużo pola dla Beaty, która miała mu wyjaśnić swoją perspektywę. Nie dał się też sprowokować, był ostrożny i ważył słowa. Można byłoby uznać Beatę w tej symulacji za opryskliwą, ale Antek nie dał zbić się z tropu. Wymienił wzajemne korzyści z ich relacji zawodowej, potwierdził obowiązujące ich wzajemnie ustalenia i zakończył z pozytywnym akcentem całą rozmowę.
To, co można byłoby zrobić jeszcze dodatkowo, to zapytać Beatę o to, czy rozmowa, którą odbyli, coś jej dała do zrozumienia. Być może potrzebowałaby dookreślenia, jak w danych sytuacjach Antek chciałby być traktowany, np. przy okazji spotkań zespołowych czy w sytuacjach towarzyskich w trakcie przerwy na lunch. Tym samym mogłoby jej to dać do myślenia, że ma realny wpływ na to, jak Antek się czuje i następnym razem powinna dwa razy pomyśleć, zanim będzie go obgadywać za plecami.
Podsumowanie
W udzielaniu feedbacku istotne jest kierowanie uwagi na konkretne zaobserwowane zachowania i proponowanie zmian mających na celu rozwój. Podkreślamy jeszcze raz – ważne jest unikanie oceniania osobowości i skupienie się na obserwacjach dotyczących zachowań. Feedback powinien być ukierunkowany na rozwój i wzrost kompetencji, zachęcając do doskonalenia umiejętności. Oprócz wskazania obszarów do poprawy powinien zawierać także docenienie pozytywnych aspektów, wzmacniając pozytywne zachowania i osiągnięcia. Warto też zaznaczyć, że feedback powinien być dwustronny. Zachęcanie do dialogu i otwarcie na wymianę poglądów sprawiają, że feedback staje się bardziej efektywny i buduje pozytywną relację.
Kompetencyjnie
Kompetencyjnie, czyli rzeczowo o umiejętnościach miękkich! Podcast związany z przywództwem, zarządzaniem, psychologią biznesu, sprzedażą czy obsługą klienta. Publikowane treści skierowane są do biznesowych praktyków, liderów, HR-owców, przedsiębiorców i branżowych ekspertów, a także wszystkich tych którzy wiedzą, że dzisiaj kompetencje to podstawa.
