Jak prowadzi się firmowe mediacje? Mediator w procesie zarządzania konfliktem

firmowe-mediacje

Jak prowadzi się firmowe mediacje? 

Mediator w procesie zarządzania konfliktem

Konflikty w środowisku pracy są nieuniknione, lecz ich skuteczne zarządzanie może stać się kluczem do wzmacniania relacji i poprawy efektywności organizacji. Kiedy więc powinniśmy podjąć interwencję, aby rozwiązać firmowy konflikt? Zarządzanie konfliktem w organizacji nie jest prostym zadaniem i wymaga zrozumienia jego natury oraz stosowania odpowiednich metod. Proces mediacyjny, często wykorzystywany do rozwiązywania sporów, składa się z kilku etapów, ale ile ich jest i czym dokładnie się charakteryzują? Przygotowanie do mediacji to kolejny istotny krok. Jak zatem przygotować się do tego procesu i jak wybrać odpowiedniego mediatora dla swojej firmy? Ważne jest również ustalenie zasad, które zostaną zaakceptowane przez strony konfliktu jeszcze przed rozpoczęciem mediacji. 

Jeśli jesteś liderem w świecie biznesu, który chce lepiej zrozumieć warunki rzutujące na wszelkiego rodzaju konflikty, z jakimi masz do czynienia w przedsiębiorstwie czy w pracy z zespołami, to czytaj dalej.

Intuicyjnie, wszyscy wiemy czym jest konflikt

Tylko musisz wziąć pod uwagę to, że nie każdy konflikt będzie czymś złym, czymś niemile widzianym i dlatego, ważnym jest, żebyśmy to sobie od początku wyjaśnili. Z języka łacińskiego „conflictus” oznacza zderzenie i etymologia tego słowa mówi o tym, że konflikt, oznacza pewną niezgodność, sprzeczność interesów czy poglądów. Problem jest w tym, że konflikt jest zjawiskiem powszechnym w życiu społecznym i przybiera różne postacie, ale nie każdy konflikt powinien być zwalczany w zarodku. Sam w sobie pełni niebagatelne funkcje i niekiedy będzie wręcz pożądany z racji na swoje pozytywne efekty oddziaływujące na środowisko zawodowe.

Wszystko wynika z tego, że konflikt odbywający się, czy mający swój przebieg w kontrolowanej formie wymusza działanie i rozwiązanie istniejących problemów. Co więcej, może być bodźcem do przemian w organizacji czy też przestrzenią do tego, aby uwypuklić wcześniej niedostrzegalne cechy, sytuacje, problemy, czy zachowania, co już samo w sobie jest wysoce wartościowe. Pozwala dostrzec i eksplorować, to co nowe, czy chociażby odmienne z perspektywy kogoś o innych doświadczeniach zawodowych, bądź życiowych. 

Wniosek z tego taki, że to, co nazywamy konfliktem, nie zawsze nim będzie w powszechnie rozumiany sposób, czyli ze szkodą dla wszystkich dookoła.

Konflikt możemy postrzegać w różnych kategoriach

Koło konfliktów Christophera Moore’a przedstawia wszelkiego rodzaju typy konfliktów, jakie tylko istnieją. Przy jego pomocy możemy nazwać konflikt, z którym mamy do czynienia, czy też zidentyfikować potencjalne źródło konfliktu w danej sytuacji, jeśli bacznie się mu przyjrzymy i będziemy dociekać, o co komu i czemu mogło chodzić.

Jakie wnioski mogą pojawić się po dogłębnej analizie koła konfliktów?

  1. Dwie strony konfliktu mogą zupełnie różnie postrzegać problem. Dla jednej strony coś może być konfliktem wzajemnych interesów, a dla kogoś innego konfliktem na tle wartości, np. wyznawanej ideologii, przekonań czy religii, pomimo tego, że mówimy o jednej i tej samej sytuacji. Rzecz w tym, że dany konflikt może mieć zupełnie inne twarze w zależności od perspektywy danej osoby czy strony konfliktu. 
  2. Im bardziej zaogniony konflikt, tym więcej płaszczyzn, na których się on rozgrywa. Inaczej mówiąc, im dłużej konflikt pozostaje nierozwiązany, tym bardziej przybiera na sile i tym bardziej zawiły się staje. Kiedy czara goryczy się przeleje, to mamy już do czynienia z zaognionym konfliktem na wielu polach, a samo źródło konfliktu już dawno rozlało się na inne sfery życia społecznego obu zwaśnionych stron.
  3. Konflikty są niczym materiał łatwopalny. Obie strony mogą szybko zapłonąć wzajemną niechęcią czy nawet nienawiścią do siebie w skrajnych przypadkach.

Wniosek z tego taki, że choć konflikty mogą przynieść wiele dobrego, to należy zachowywać przy nich szczególną ostrożność i rozwagę. Nie powinny być pozostawiane samym sobie przez liderów, a tym bardziej rozwiązywane metodą na zasadzie „udawajmy, że nic się nie dzieje”.

W roli strażaka: rola lidera w zapobieganiu eskalacji konfliktu

Czasami może się wydawać, że strony jakoś się dogadają bez naszego udziału, tyle że to dość ryzykowna i nie najlepsza strategia. W niektórych przypadkach, kiedy emocje biorą górę, to warto odczekać, odłożyć spór nawet na parę godzin czy dni, ale to nie oznacza jednocześnie, że chowanie głowy w piasek komukolwiek pomoże.

Lider powinien interweniować w każdym przypadku, kiedy dochodzi do konfliktu, nawet jeśli iskrzy w kontrolowanych warunkach. Czyli również wtedy, kiedy konflikt sam w sobie jest niezbędny i nie jest jeszcze szkodliwy dla otoczenia. Lider powinien być w stanie stanąć na wysokości zadania i udzielać wsparcia.

W przypadkach, gdy konflikt wybucha i staje się toksyczny, co może wydarzyć się w każdej chwili w komunikacji interpersonalnej i we współpracy z innymi ludźmi, to lider musi interweniować. W komunikacji to nie ogień jest niebezpieczny, a to jak posługują się nim ludzie, a więc dopóki trzymamy się zasad prowadzenia rzeczowej dyskusji, to nie powinno się stać nic złego. Nie jesteśmy w stanie ujarzmić przyczyn konfliktów za każdym razem, ale jesteśmy w stanie zapanować nad tym, jak się on rozprzestrzenia. Z toksycznym konfliktem mamy do czynienia, kiedy jedna ze stron konfliktu poprzez swoje działania, zachowania czy komunikaty doprowadziła do jego eskalacji. Punktem granicznym, kiedy konflikt staje się toksyczny, będzie sytuacja, kiedy którakolwiek ze stron czuje, że dzieje się coś niedobrego, szkodliwego dla wzajemnych relacji, co przyczyniło się do znaczącego wzrostu napięcia. Jeśli strony tracą poczucie, że są traktowane fair w dyskusji albo że nie są w stanie ze sobą rozmawiać bez emocji, to wtedy do akcji wkracza lider-strażak. 

Na czym polega zarządzanie konfliktem w organizacji?

Najprościej rzecz ujmując, mediacje będą jedną z metod wykorzystywanych w procesie zarządzania konfliktem, ale nie będą zarządzaniem konfliktem samym w sobie. Rzecz w tym, że możemy konflikt rozwiązać, ale nawet jeśli zrobimy to skutecznie, to nie wyczerpuje naszego arsenału możliwości czy działań, jakie możemy w związku z tym podjąć z ramienia organizacji.

Zapamiętaj! Zarządzamy konfliktem od początku do końca.

Logika podpowiada, że jeśli interweniujemy, to chcemy, jak najszybciej zapobiec negatywnym skutkom konfliktu i wyeliminować jego źródła, dążąc jednocześnie do tego, aby wszystkie strony osiągnęły jakiś konsensus czy porozumienie. Jednocześnie korzystamy z atutów każdego konfliktu, czyli wykorzystujemy twórcze czy pozytywne efekty, jakie za tym stoją, np. mobilizujące wszystkich do pracy czy też wymuszające zaimplementowanie pewnych zmian. Tyle że na tym zarządzanie konfliktem się nie kończy. Sztuka polega na tym, żeby wykonać jeszcze parę czynności dookoła.

  1. Sprawdzić, czy konflikt rzeczywiście został opanowany po jakimś czasie. Bywa, że tylko pozornie go ugasiliśmy, zmienił swój kształt albo przeniósł się na zupełnie inne miejsce. Naszym zadaniem, kiedy zarządzamy konfliktem, jest myśleć długofalowo, czyli np. sprawdzić po jednym bądź trzech miesiącach, jaki jest stan relacji pomiędzy stronami, które były zaangażowane w konflikt. Tym bardziej uważnie, im bardziej konflikt ten nabrał na sile, bo kiedy mamy do czynienia z huraganem, to odbudowanie zaufania pomiędzy stronami może ciągnąć się miesiącami, a nawet latami.
  2. Sprawdzić, czy wnioski zostały wyciągnięte, a działania czy też warunki, do jakich zobowiązały się obie strony, zostały spełnione. Nierzadko się zdarzają sytuacje, kiedy to teoretycznie konflikt udało się rozwiązać, a w praktyce nic z tego nie wynikło. Każdy został przy swoim, a słowa spływały po ludziach jak po kaczce. Z każdą taką sytuacją uczymy się nawzajem w firmie, że nie jesteśmy w tym konsekwentni i że wystarczy uciec przed problemem, a sprawa sama z siebie przycichnie. Niestety, niesmak, żal i pretensje pozostaną tam, gdzie były.
  3. Zapobieganie w przyszłości. Mówi się, że mądry Polak po szkodzie, ale czy aby na pewno, czegoś się na tym nauczyliśmy? Jakie na tej podstawie wyciągnęliśmy wnioski? Co zrobiliśmy w kierunku tego, aby nie dopuścić do takich sytuacji następnym razem? Co należałoby zrobić lepiej, aby szybciej wychwytywać tego rodzaju konflikty? Co nam umknęło? Odpowiadając na te pytania, jesteśmy w stanie się lepiej przygotować. 

Zarządzanie konfliktem polega na zajęciu się nim od początku do końca, a tym samym na przygotowaniu odpowiednich strategii, aby przeciwdziałać złemu wpływowi, jaki konflikty mogą mieć na ludzi i organizację.

Gaszenie pożarów ogniem – taktyka na zażegnanie konfliktu?

Przeciwogień to technika polegająca na powstrzymaniu rozprzestrzeniającego się pożaru poprzez wzniecenie innego pożaru. Brzmi to absurdalnie, ale strażacy wykonują to na całej linii w kierunku, w którym rozprzestrzenia się pożar i w sposób kontrolowany wypalają, to co i tak byłoby strawione po to, żeby zbliżający się pożar o ogromnej sile nie miał, czym się palić. W tym celu wytycza się ustaloną powierzchnię, pas na całej szerokości kierunku, w którym rozprzestrzenia się pożar następnie karczuje się wszystko na całej linii, aby odgrodzić ten sektor od tego, co ma zostać uratowane. Na końcu się podpala i w ten sposób jeden pożar łączy się z drugim, a kiedy oba nie mają czego trawić, to wygasają. Tylko co to ma do rozwiązywania konfliktów?

W tym sposobie nie chodzi o to, żeby konflikt gasić innym konfliktem. Chodzi o to, że jeśli konflikt trawi relacje, zasoby i energię wszystkich w zespole, to zdaje się nie do powstrzymania. Do takich sytuacji dochodzi, kiedy nie zareagowaliśmy odpowiednio wcześniej, albo kiedy nie potrafiliśmy rozwoju sytuacji zaradzić. Jedynym wyjściem z takiego impasu jest odcięcie nie zapobiegniemy szkodom ale możemy zminimalizować straty. 

Być może trzeba będzie od razu pogrzebać jakiś projekt, być może z kimś się pożegnać albo zastosować środki, które nie przeszłyby nam wcześniej przez myśl. Taktyka przeciwogniowa wydaje się przerażająca, ale takie działanie może przynieść zaskakujące efekty. Lepiej nie wahać się, kiedy sytuacja jest bez wyjścia i trzeba sięgnąć po pewne ostateczności.

Czym są i jak wyglądają mediacje?

Mediacje są jedną z najlepszych i najbardziej skutecznych metod rozwiązywania konfliktu, które odbywają się w obecności osoby trzeciej mediatora, który pozostaje użyteczny, dopóki jest neutralny i bezstronny.

Mediacje odbywające się na potrzeby wewnętrzne organizacji możemy podzielić na pięć etapów:

  1. Oparty na przygotowaniu się do procesu mediacyjnego.
  2. Bazujący na kontraktowaniu mediacji, zanim się rozpoczną.
  3. Polegający na przeprowadzeniu sesji mediacyjnych.
  4. Polegający na zawarciu ugody i osiągnięciu porozumienia.
  5. Podsumowanie planu i zasad obowiązujących na przyszłość.

Istotne jest, aby pojąć, co się kryje pod każdym z tych etapów, by zrozumieć ich esencję.

mediator-firma

Etap pierwszy, czyli przygotowania do mediacji

Nie od razu spotykamy się z mediatorem. Najpierw trzeba wybrać, osobę, która miałaby taką funkcję pełnić. Przede wszystkim powinna to być osoba bezstronna i neutralna, ale to nie wszystko.

Mediatorem może być osoba, która ma wysoce rozwinięte umiejętności interpersonalne, ma zdolność do obiektywnej obserwacji i oceny sytuacji, a także ludzkich charakterów, jest w stanie poprowadzić strony ku osiągnięciu porozumienia, a także wyjaśnić znaczenie okoliczności faktycznych. Musi wiedzieć, jak postępuje się w danej sytuacji, potrafić zastosować wybrane techniki negocjacyjne i koniec końców posiadać jasne standardy etyczne w ramach podejmowanego zadania.

Istotne są również cechy mediatora, to, czy jest empatyczny, uczciwy, cierpliwy, wytrwały, elastyczny, zdolny do adaptacji i komunikatywny.

W przypadku, gdy w firmie nie ma odpowiedniej osoby do pełnienia tej funkcji, warto sięgnąć po specjalistę w tym zakresie z zewnątrz. Nie tylko dlatego, że powinna to być osoba przygotowana do tej roli, ale również dlatego, że osoba spoza organizacji nie podlega grom psychologicznym, jakie rozgrywają się w firmie. Nie jest uwikłana we wzajemnie przenikające się relacje i niuanse, zależności od firmowej struktury, a także ma większą szansę pozostać neutralna w obliczu nacisków ze względu na ograniczone interesy własne.

Idealnym kandydatem do roli mediatora będzie ktoś, kto ma ku temu odpowiednie przeszkolenie i doświadczenie, a także będzie w stanie nas poprowadzić za rękę w procesie mediacyjnym, o którym nie mamy obowiązku wiedzieć wszystkiego.

Kolejną sprawą w ramach przygotowania się do mediacji jest zaproszenie każdej ze stron i w ogóle zachęcenie ich do udziału w tym procesie rozwiązywania sporu. Niekiedy owe strony nie mają już siły ani chęci, aby podjąć się próby rozwiązania konfliktu, bo wszelkie inne wysiłki podejmowane wcześniej spełzły na niczym. To kolejny dowód na to, aby nie czekać z mediacjami w nieskończoność, bo może już być za późno, aby przekonać którąś ze stron do wzięcia w nich udziału albo po prostu konflikt tak się rozkręci, że będzie nie do odkręcenia.

Zapamiętaj! Niczego nie narzucamy na siłę

Każda ze stron powinna mieć szansę wyboru i pewną autonomię, a jednocześnie być świadoma tego, że w przypadku odmówienia udziału w mediacjach wszyscy poniosą jakieś konsekwencje. Tu nie chodzi o groźbę, tylko o świadome budowanie przekazu jak dorosły człowiek z dorosłym człowiekiem, że nierozwiązane sprawy prowadzą do przykrych skutków. 

W tym celu buduje się pewien komunikat i bazujący na nim plan, jak w ogóle taką rozmowę z każdą ze stron przeprowadzić. Zasadniczo to, co trzeba wiedzieć, to że liderzy lub HR powinni stworzyć tylko okazję, szansę czy też pole do działania dla mediatora. Mediator sam się przedstawi, opowie o tym, jak będzie to wyglądało, czy też przekona taką osobę lub grupę osób do udziału w mediacjach. Niekiedy będzie to wymagało trochę wysiłku, ale to żadne wyzwanie dla doświadczonego mediatora, dlatego że z obiekcjami przeciwko mediacjom ma do czynienia w swojej pracy regularnie.

Zadaniem lidera reprezentującego interesy przedsiębiorstwa, jest daną stronę w ogóle przekonać do rozmowy na konkretny temat z kimś z zewnątrz, kto ma ku temu właściwe przygotowanie merytoryczne. Z racji tego, że wszystko dookoła mediacji jest delikatnej natury, to każdą z takich rozmów przeprowadza się werbalnie, a pod żadnym pozorem nie wysyłamy w tej sprawie wiadomości mailowych, chyba że z podsumowaniem ustaleń.

Etap pierwszy, przygotowawczy kończy się wraz z przyjęciem zaproszenia do procesu mediacyjnego przez wszystkie ze stron, a dalej na ustaleniu daty, kiedy odbędzie się pierwsza sesja mediacyjna, której już po takim wprowadzeniu wszyscy wyczekują.

Jeśli lider, czyli przełożony nie jest jedną ze stron konfliktu, to decyduje się o jego udziale w mediacjach, chociażby w roli obserwatora, dopiero po przeprowadzeniu rozmów ze wszystkimi zainteresowanymi. 

Etap drugi to faza kontraktowania

To dość newralgiczna faza, która oparta jest na dużej ostrożności, bo nikt przecież jeszcze nie wie (poza samym mediatorem), co się w ogóle wydarzy, a także czego się tak naprawdę spodziewać.

Dobrym posunięciem ze strony mediatora jest, aby rozpocząć rozmowę od okazania wdzięczności za to, że obie strony zgodziły się ze sobą spotkać i porozmawiać, co jest wyrazem tego, że już został wykonany pierwszy krok w stronę tego, aby osiągnąć porozumienie. Następnie przechodzi się do kontraktowania mediacji, czyli omówienia wszelkich możliwych zasad, jakie mają obowiązywać w trakcie prowadzonych rozmów. Większość z nich prezentuje i omawia mediator, natomiast każda ze stron powinna mieć możliwość dodania czegoś od siebie, czy też doprecyzowania tego, na czym im zależy w ramach podejmowanego procesu mediacyjnego.

Warto zaznaczyć, że na etapie drugim w większości przypadków ryzyko, że sytuacja wymknie się spod kontroli, jest niewielkie. Wynika to z tego, że omawiamy zasady, nie zaczęliśmy jeszcze dyskusji, nie przeszliśmy do meritum, czyli sedna i źródeł zaistniałych problemów. Kontrakt ma olbrzymie znaczenie, bo reguluje nie tylko przebieg procesu i to, jakie mają obowiązywać zasady w trakcie mediacji, ale również definiuje role, prawa i obowiązki, każdej ze stron (na czele z mediatorem).

Nie jest to tylko rozgrzewka przed momentem kulminacyjnym, a bardziej forma poważnego zabezpieczenia interesów każdej ze stron uczestniczących w mediacjach, które bez tego mogłyby się szybko wymknąć spod kontroli.

Jakie zasady można stosować podczas mediacji?

  • Zasada dobrowolności polega na tym, że strony z własnej i nieprzymuszonej woli zgodziły się na przyjęcie zaproszenia do mediacji i mają prawo w każdym momencie je zerwać ze świadomością rodzących to konsekwencji.
  • Zasada autonomii sporu strony sporu decydują o podjęciu działania w celu rozwiązania konfliktu przy założeniu, że konflikt ten rzeczywiście chcą rozwiązać i uczynią ze swojej strony wszystko, co możliwe, aby to osiągnąć.
  • Zasada poufności mówi o tym, że każda ze stron zobowiązuje się do zachowania w tajemnicy tego, co wydarzyło się na mediacjach, a także, jeśli okoliczności tego wymagają do zachowania w tajemnicy przedstawianych informacji, które nie powinny być dostępne na zewnątrz.
  • Zasada szybkości zakłada, że rozwiązanie konfliktu powinno nastąpić w ciągu kilku dni, bo strony zgadzają się, co do tego, że przedłużające się mediacje nie wpływają korzystnie na firmę, ani jej otoczenie.
  • Zasada kompromisu przyjmuje się z góry, że dążenie do kompromisu, czyli sytuacji w stylu win-win, kiedy to wszystkie strony będą zadowolone, jest mile widziane, a strony są gotowe do wypracowania wspólnego rozwiązania.
  • Zasada szacunku każda ze stron będzie zachowywać się z klasą, niezależnie od krzywdy, jaka została jej wyrządzona. Strony zgadzają się z tym, że okazując szacunek drugiej stronie, prezentują się jako osoby dojrzałe.
  • Zasada głosu nawiązuje do tego, że nie przerywamy sobie nawzajem, a także że każdy ma prawo do równego wypowiadania się, nad czym czuwać będzie mediator prowadzący spotkanie. 
  • Zasada motywacji świadczy o tym, że nie będziemy skupiać się na emocjach, tylko na faktach i rzeczowych rozwiązaniach, które bazują na zrozumieniu wzajemnie swoich potrzeb w obecnej sytuacji.
  • Zasada słuchania kiedy druga osoba mówi, my skupiamy się na słuchaniu, a nie na przygotowywaniu swojej wypowiedzi czy linii obrony. Dążymy do tego, aby poznać pełną perspektywę drugiej strony poprzez zadawanie pytań.
  • Zasada autorytetu uznajemy rolę osoby pełniącej funkcję mediatora i respektujemy jego prawo do zarządzania procesem mediacyjnym, a w tym do przerywania wypowiedzi którejkolwiek ze stron w dowolnym momencie.
  • Zasada uczciwości nie wciągamy mediatora w gry psychologiczne ani nie manipulujemy sobą nawzajem poprzez stosowanie tanich sztuczek retorycznych. Przyjmujemy, że mediator będzie kontrolował przebieg rozmowy pod tym kątem.
  • Zasada granic każda ze stron ma prawo do zachowania godności, stawiania i komunikowania swoich granic, co będzie w sposób bezpośredni adresowane do mediatora, jeśli którakolwiek z omawianych zasad będzie nadwyrężona.

Powyższe zasady to bazową część praw i obowiązków na mediacjach. Warto zwrócić uwagę, że niektóre z nich podlegają modyfikacjom w zależności od kontekstu.

Dodatkowe zasady będą już bardziej zależały od bieżących potrzeb, dlatego trzeba zastanowić się, jakie jeszcze aspekty warto byłoby wziąć pod uwagę w danym przypadku.

Koniecznym jest, również wyjaśnienie stronom roli mediatora, najlepiej poprzez zaprezentowanie tego na przykładach, kiedy to zadaniem mediatora jest się wtrącić, coś podsumować, doradzić, zadać odpowiednie pytanie, udzielić dodatkowych wyjaśnień związanych ze stanem faktycznym czy przywrócić rozmowę do porządku.

Strony powinny wiedzieć, że mediator stoi na straży kontraktu i równowagi procesu, odpowiada za konstruowanie wniosków końcowych, budowanie atmosfery dążenia do kompromisu, za niesienie pomocy stronom w definiowaniu płaszczyzn konfliktu czy za wsparcie w sformułowaniu ugody albo porozumienia.

Mediator ma też obowiązek zakomunikować swoje standardy etyczne, jakich zobowiązuje się przestrzegać, choć to może być przesłane do uczestników spotkania jeszcze przed jego rozpoczęciem. Wartym rozważenia jest też, aby mediator przyczynił się do zwiększenia świadomości każdej ze stron w zakresie tego, jakie korzyści przyniosą mediacje. 

Mediator ma także za zadanie poinformować uczestników mediacji o tym, że mogą się one nie udać, wiążą się z pewnym ryzykiem, a także nie muszą zakończyć się tu i teraz, bo czasami proces mediacyjny składa się z kilku spotkań.

Podsumowanie

Podsumowując, jeśli będziemy popędzać fazę kontraktowania, to się szybko zemścić w postaci nieporozumień czy też niedopowiedzeń. Doświadczony mediator omawiając dowolny z powyższych aspektów, potrafi właściwie zinterpretować i wytłumaczyć, na czym one polegają w pełnej krasie. Podczas mediacji możemy także odnieść wrażenie, że ktoś może zechcieć „łapać nas za słówka”, ale to nie jest też takie proste zapędzić doświadczonego mediatora w kozi róg

CDN.

darmowa-konsultacja

streaming_platformy_micromanagment
Kompetencyjnie

Kompetencyjnie

Kompetencyjnie, czyli rzeczowo o umiejętnościach miękkich! Podcast związany z przywództwem, zarządzaniem, psychologią biznesu, sprzedażą czy obsługą klienta. Publikowane treści skierowane są do biznesowych praktyków, liderów, HR-owców, przedsiębiorców i branżowych ekspertów, a także wszystkich tych którzy wiedzą, że dzisiaj kompetencje to podstawa.

Sprawdź pozostałe artykuły