Chcesz mieć racje czy relacje? Rzecz o języku w podejściu do pracy

relacje

Kiedy dorastałam w XX wieku, wyobrażenia o tym XXI były mocno ambitne. Myśleliśmy, że nasz świat będzie wyglądał bardzo nowocześnie, trochę jak stacja kosmiczna, a na drogach będą poruszać się wyłącznie poduszkowce i inne latające lub prawie latające pojazdy.

Wyobrażenia/marzenia dotyczyły również relacji międzyludzkich.

Wraz z grupą dziewczynek uczesanych w kucyki lub warkocze w białych, przygotowanych na apel bluzkach, śpiewałyśmy:

„W XXI wieku będziemy już dorośli,
W XXI wieku musimy świat uprościć.
Przyjaźni złoty, orzech przytoczy się pod próg
i świat zapomni może, co znaczy słowo WRÓG!”.

Jest rok 2023 i toczy się wojna w Ukrainie. Niektórzy już teraz nazywają ją III Wojną Światową, z uwagi na zaangażowanie wielu państw oraz konsekwencje tej wojny dla całego świata.

W Polsce 1/3 małżeństw kończy się rozwodem. Partie polityczne: rządząca i opozycyjna podzieliły społeczeństwo na polskich Polaków i niepolskich Polaków, na lepszy i gorszy sort.

Wygląda na to, że nie zapomnieliśmy słowa „WRÓG” i retoryka polaryzująca, wojenna ma się całkiem dobrze.

Dlaczego piosenka z lat dziecięcych nie zamieniła się w rzeczywistość? Myślę, że często przyczyną jest język. A to, czy jest on przyczyną, czy skutkiem, pewnie zależy od sytuacji, okoliczności czy kontekstu. Specjaliści, głównie z dziedziny psychologii, mówią, że kolejność jest następująca: MYŚLENIE – JĘZYK – DZIAŁANIE.

Czyli: „zmień swoje myślenie, a zmieni się Twój język, który zmieni Twoje działanie”.

Tu chciałabym się przyjrzeć temu drugiemu członowi. Podczas wielu spotkań z ludźmi widzę i słyszę, że czasem to myślenie jest już zmienione, a więc nadszedł czas na odpowiedni język, który wyraża współpracę, dogadanie się, dobrą intencję i chęć pomocy. Moje poletko działania to właśnie pokazywanie ludziom, jak się komunikować, aby znaleźć porozumienie, nie konflikt. Niezależnie od tego, czy organizuję warsztaty z komunikacji, przywództwa czy szkolenia ze sprzedaży zawsze wskazuję na różnice w używaniu języka i na ich wpływ na drugiego człowieka.

Weźmy na przykład liderów w dziale sprzedaży.  Niezwykle częstym zapotrzebowaniem na szkoleniach jest umiejętność przekazywania szczególnej informacji zwrotnej, nazwijmy ją tu tak roboczo „negatywną”. A przecież można pobawić się słowem i nazwać ją po prostu informacją „rozwojową”,  „konstruktywną”, czy „zmieniającą obecną praktykę”. Jeśli lider mówi do swojego pracownika „musisz się bardziej postarać z tym klientem”, to co przekazuje pracownikowi?  Informuje, że robi coś nie tak! Jakże łatwiej byłoby porozmawiać o wspólnych wynikach i powiedzieć na końcu: „proszę zadaj klientowi np. 2 pytania więcej w czasie kolejnej rozmowy”.  Po takiej informacji pracownik nie tylko nie ma oporu (albo ma mniejszy),
a jednocześnie wie dokładnie, co ma zmienić.

A teraz przykład z sytuacji sprzedażowej, kiedy handlowiec mówi: „w takiej cenie konkurencja nie zapewni państwu produktu/usługi, który ma takie a takie parametry”. Czy słysząc to  sformułowanie macie tak samo, jak ja? Natychmiast włącza mi się negocjator i zamierzam sprawdzić, czy rzeczywiście konkurencja nie będzie miała lepszej oferty, nawet gdy wcześniej w ogóle nie planowałam się z nimi kontaktować. Czy o to chodziło sprzedawcy?  Raczej nie. Po prostu niechcący spowodował chęć poszukiwania lepszej ceny, a jest duże prawdopodobieństwo, że  również wywołał niechęć do siebie czy firmy.

Co można jednak zrobić, aby przekazać informacje o proponowanej cenie, która nie odstraszy klienta? Możliwości jest wiele i właśnie tak pracuję ze sprzedawcami, leciutko konsultując kierunek. Można by np. powiedzieć: „ z tego, co wiem, to jest obecnie najkorzystniejsza cena na rynku, jak ma pan ochotę, proszę sprawdzić, a potem zapraszam do nas w każdej chwili”.

I na zakończenie mała anegdota z życia wzięta. Prowadziłam kiedyś szkolenie z komunikacji w sądzie. To był zespół administracji, który szukał porozumienia na linii przełożony – pracownicy.  Pracowałam metodą NVC (porozumienie bez przemocy wg Marshalla Rosenberga) i chciałam, aby każdy usłyszał swoje potrzeby. I tak się stało, prawdopodobnie po raz pierwszy. To, co było dla mnie trudnością to fakt, że w tym miejscu pracy wśród pracowników panował pogląd prosto z sali sądowej: albo jest ktoś winny, albo niewinny.

A to, co ja starałam się przekazać, to to, że rozmawiając można, stworzyć wspólną przestrzeń wysłuchania się, usłyszenia, stworzenia pomysłu na zmiany, a orzekanie winy nie ma tu żadnego zastosowania.

I takim akcentem chciałabym zakończyć – szukajmy porozumienia, budowania, a nie winnych.

Aldona Kłobska

Aldona Kłobska

Erickson Professional Coach, Trener biznesu, Facylitator, Konsultant Insight Discovery®, CSR Spiker

Sprawdź pozostałe artykuły