Jak stać się bardziej asertywnym? – zastosowanie techniki skali na bazie studium przypadku

Jak stać się bardziej asertywnym? – zastosowanie techniki skali na bazie studium przypadku

Wszelkie informacje, które tutaj znajdziesz, zostały przygotowane na podstawie odcinka na kanale Kompetencyjnie, który funkcjonuje pod patronatem TrainBrain. Jeśli interesuje Cię szkolenie z asertywności, zorganizowane dla Twojej firmy, to napisz do nas!

Technika skalowania a asertywny komunikat

W poprzednim materiale omówiłem pokrótce, czym jest technika skalowania – jeśli jeszcze nie zapoznałeś się z tematem, to gorąco zachęcam Cię do wysłuchania podcastu lub przeczytania jego skrótu. 

Teraz chciałbym pokazać Ci, jak możesz wykorzystać tę technikę w różnych życiowych sytuacjach. Oczywiście weźmy pod uwagę to, że asertywności musisz się nauczyć i nawet znając technikę skalowania, nie będziesz od razu posiadał umiejętności swobodnych wypowiedzi. Jednak praktyka czyni mistrza, dlatego z czasem będzie Ci łatwiej wyrażać siebie i stawiać granice. Tylko jak ćwiczyć tę asertywność? Zaprezentuję Ci 5 przykładów różnych sytuacji oraz możliwości wybrnięcia z nich w sposób dobry dla Ciebie, ale i nienaruszający granic innego człowieka. Po zapoznaniu się z odpowiednimi technikami będziesz mógł przećwiczyć wszystkie sytuacje z bliską Ci osobą. Zaczynajmy!

Toksyczny współpracownik? Czy da się rozwiązać problem w asertywny sposób?

Przykład 1

Spróbujmy wyobrazić sobie, że mamy do czynienia z kimś nieprzyjemnym. Niech to będzie nasz współpracownik, z którym czy chcemy, czy nie, jesteśmy zmuszeni koegzystować. Dajmy na to, że ta osoba sprawia wrażenie, jakby była obrażona, nie traktuje nas poważnie, dużo wzdycha, kiedy próbujemy się wypowiedzieć. A kiedy już się odzywa, to często podkreśla, jak mało jeszcze wiemy o życiu czy samej firmie, czego jeszcze powinniśmy się nauczyć albo, że w ogóle to nasze pokolenie jest stracone lub niedojrzałe. Podsumowując, jej stosunek do nas jest nieakceptowalny.

Zgodnie z techniką skalowania kluczem do sukcesu jest to, abyś zareagował najszybciej, jak to jest możliwe. Tu nie ma czasu na zastanawianie się, czy mi się wydawało, że jednak lepiej zignorować itp. Nie. Reagujesz od razu, jak tylko poczujesz, że czyjeś zachowanie było nie w porządku. W tym momencie jesteś na pierwszym poziomie naszej techniki skalowania, czyli zwyczajnie, po koleżeńsku zapytaj się danej osoby o to konkretne zachowanie. Jak?

Na przykład „Hej, odnoszę takie wrażenie, że nie jesteś w humorze, czy mogę zapytać, czy coś się stało?” albo „Wiesz co, zauważyłem, że dużo wzdychasz, kiedy opowiadałem Ci o XYZ, czy powiedziałem coś nie tak?”. Zadając tego typu pytania, dzielisz się swoim subiektywnym odczuciem i dajesz JASNY sygnał, że wiesz, że coś się dzieje.

Jednak Twój współpracownik przechodzi ze wzdychania w komentarze, które w zdrowym środowisku pracy nie powinny mieć miejsca. Zaczyna traktować Cię lekceważąco i stara się pokazać, że jesteś gorszy od niego. Co robisz? Przechodzisz na drugi poziom w skali. Porozmawiaj ze współpracownikiem, że jego zachowanie nie jest dla Ciebie w porządku i poproś o zaprzestanie takich komentarzy.

Przykład? Możemy powiedzieć „X, wiem, że pracujesz w tej firmie od wielu lat, a ja dopiero od niedawna, ale zaufaj mi, że jestem do swojej roli przygotowany i nie bez powodu zostałem zrekrutowany na tę właśnie funkcję. Prosiłbym Cię bardzo, abyś traktował mnie w rozmowie jak partnera, bo pracujemy na tym samym stanowisku. Z góry dziękuję Ci za okazany szacunek”. Jasno zaznacz, co Ci przeszkadza.

Ćwiczymy dalej, więc zakładamy, że współpracownik coś tam zrozumiał, ale jednak brnie dalej. Kilka dni później okazał się nieco sprytniejszy i tym razem nawiązał do naszego pokolenia, które reprezentujemy. Dajmy na to, że powiedział „…Wy to nic poza klikaniem w komputer nie umiecie”.

No to wchodzimy na poziom trzeci, czyli akcja – reakcja. W tym momencie z Twojej twarzy znika uśmiech, natomiast musisz STANOWCZO podkreślić to, co godzi w Twoje wartości i uczucia. Nie zapomnij o argumentacji. Przykładowo powiedz „X, bardzo nie podobają mi się Twoje nieprzyjemne uwagi, które notorycznie mają miejsce. Kilka dni temu zwracałem Ci już na to uwagę, że tego typu komentarze są absolutnie nie na miejscu. Generalizując w ten sposób, ranisz mnie i innych, bo tego typu uproszczenie, że my tylko klikamy w komputer, jest nieprawdziwe. Potrzebuję, abyś naprawdę zaczął zwracać uwagę na to, co mówisz”.  Upewnij się, że współpracownik zrozumiał, o czym mówisz, i że dana sytuacja już się nie powtórzy.

Na czwarty poziom wchodzimy, gdy współpracownik nic sobie nie robi z Twoich próśb. Teraz już musisz przedstawić konsekwencje, jakie może ponieść, gdy nie przestanie przekraczać granic. Co to może być w tym przypadku? Przede wszystkim nie groź mu. Zakomunikuj, że jeśli sami nie potraficie się porozumieć, będziesz musiał sięgnąć po pomoc do przełożonego albo kogoś z działu HR, by wspólnie wypracować jakieś rozwiązanie. Jeżeli taki komunikat nie dociera do naszego współpracownika, nie zostaje Ci nic innego, jak wejść na poziom piąty i wyciągnąć konsekwencje, czyli sięgnięcie po pomoc osób trzecich lub całkowite odcięcie się od tej osoby. 

Ważną rzeczą, którą musisz zapamiętać, jest to, że Twój toksyczny współpracownik może Cię testować. Sprawdza, jak się zachowasz w różnych sytuacjach i na ile może sobie z Tobą pozwolić, na ile dasz przesunąć swoje granice i na ile może Tobą manipulować. 

Spóźnialski klient, czyli jak nie dać sobie wejść na głowę.

Przykład 2

Załóżmy, że ktoś lubi się spóźniać na spotkania. Żeby było ciekawiej, wyobraźmy sobie na moment, że tą osobą jest nasz klient, do którego z oczywistych względów powinniśmy podejść inaczej. Oliwy do ognia dolejemy, jeśli zasugeruję Ci, że kontakt z tą osobą jest utrudniony, raczej sporadycznie odbiera telefony i rzadko kiedy odpisuje na wiadomości.

Jak wykorzystać technikę skali w tym przypadku? Przecież to Twój klient! Czy możesz sobie na tyle pozwolić, jak w poprzednim przypadku? No cóż, tak! Jeśli Twój klient wejdzie Ci na głowę, to albo stracisz w jego oczach – będzie Cię traktował mniej poważnie i z czasem pozwalał sobie na coraz więcej, lub znacząco utrudni Ci wykonywanie pracy. Przez jego spóźnienia i brak komunikacji na przykład nie wywiążesz się z obowiązujących Cię terminów. Co możesz zrobić?

Każdy z nas kiedyś się spóźnił. Jednorazowy przypadek nie będzie większym problemem. Jednak mimo wszystko możesz powiedzieć „Rozumiem jak najbardziej, że są korki na mieście, spróbujmy w takim wypadku wziąć to pod uwagę następnym razem, abyśmy zdążyli wszystko omówić, bo za 45 minut drogi Kliencie mam zaplanowane następne spotkanie”. Ważne, aby wyrazić swoje zdanie na luzie, z uśmiechem. Wskaż mu, jakie mogą być konsekwencje jego spóźnień. Jest duże prawdopodobieństwo, że w tym momencie usłyszysz różne wytłumaczenia, dlaczego to spóźnienie nastąpiło itp. Okej – zdarza się.

Kolejne spotkanie i kolejne spóźnienie? No niestety, wchodzimy na kolejny poziom skalowania. Komunikujesz, że nie ważne, jaki powód stoi za spóźnieniem – nie powinna się tym zasłaniać. Możesz powiedzieć „Pani X, dziękuję za wyjaśnienia, przy czym tak jak wspominałem ostatnio – najlepiej byłoby wziąć pod uwagę, że takie sytuacje mogą mieć miejsce. Niestety nie będę w stanie w tak krótkim czasie omówić z Panią np. wszystkich uwag w umowie, dlatego potrzebowałbym zapewnienia z Pani strony, że spóźnienia nie będą miały więcej miejsca, dobrze?”. Teraz na 90% usłyszysz obietnice poprawy i zapewnienia, że to się już więcej nie powtórzy. Dlatego Ty powtórz jej obietnice. Powiedz „Pani X, dziękuję za zrozumienie – mamy w takim razie ustalone, że następnym razem wyjdzie Pani z biura 30 minut wcześniej, aby dotrzeć na czas, a jeśli miałoby dojść przypadkiem do spóźnienia,  to otrzymam wcześniej telefon czy smsa w tej sprawie zawczasu”.

W idealnym świecie takie postawienie sprawy powinno wystarczyć. Jednak Ty chcesz się nauczyć być asertywnym, więc trochę utrudnię ten przykład. Twoja klientka nie tylko znowu się spóźnia, ale i przestaje odbierać telefony i odpisywać na wiadomości. Co możesz zrobić? Przedstawię Ci trzy warianty:

Wariant 1 „Pani X, co zrobiłaby Pani na moim miejscu w obecnej sytuacji?”

Wariant 2 „Pani X, jakie Pani zdaniem będą konsekwencje tego, że nie jesteśmy w stanie dopiąć szczegółów tej umowy zgodnie z terminami?”

Wariant 3 „Pani X, nie na to się umawialiśmy ostatnimi razy, a do tego ostatnio nie mogłem się z Panią skontaktować telefonicznie. Nie będę w stanie dalej sprostać oczekiwaniom Państwa firmy bez Pani udziału, a w obecnej sytuacji za chwilę będzie to po prostu niemożliwe.”

W pierwszych dwóch wariantach przenosimy ciężar odpowiedzialności za udźwignięcie dalszej rozmowy i konsekwencji, do których nawiązujemy. W trzecim prezentujemy takowe konsekwencje, ale prezentując fakty, a nie w formie spersonalizowanej groźby. Mówimy po prostu uczciwie, jak wygląda obecnie sytuacja, np. w odniesieniu do terminów czy naszych innych zobowiązań.

Jeśli refleksja ze strony klientki nic nie wniesie, to pozostaje wyciągnięcie konsekwencji – jakich skoro mowa tutaj o klientce? To zależy od tego, na co się z umówiliśmy wcześniej. Wchodzę tutaj w temat kontraktowania, czyli zaczynaniu każdej relacji interpersonalnej od ustalenia zasad, które mają was wzajemnie obowiązywać. Temat na pewno jeszcze dogłębnie omówię w oddzielnym odcinku podcastu. Wracając do przykładu – jeśli na początku współpracy z klientem ustaliliście odpowiednie zasady, to jest właśnie ten moment, w którym warto je wyegzekwować. 

Nieprofesjonalna przełożona – jak być asertywnym w stosunku do zwierzchnika?

Przykład 3

Wyobraźmy sobie, że pracujemy w zespole rozproszonym, w którym to kontakt z naszą przełożoną odbywa się na odległość. Nasza przełożona niestety nie świeci przykładem. Ma tendencję do unikania bezpośrednich odpowiedzi i nie widzi różnicy między poleceniami a pomysłami, które rzuca na lewo i prawo. Pozostawia nas zdezorientowanych co mamy robić, a jeśli nieprawidłowo odczytamy jej intencje, to później jesteśmy za to krytykowani. Taka atmosfera ma miejsce już jakiś czas, ale dopiero teraz zdobyłeś się na odwagę, aby coś z tym zrobić.

Zorganizuj przestrzeń na szczerą rozmowę z przełożoną. Skorzystaj z modelu XYZ, czyli najpierw przedstaw przełożonej, że wydarzyło się X, co doprowadziło do Y, czego konsekwencją jest Z. W tym modelu staramy się trzymać faktów, na tyle ile to możliwe. Jeśli, jednak fakty są podważalne, to podkreśl, że takie są Twoje subiektywne odczucia i konfrontujesz z nią, co ona sama o tym myśli. Możesz też po prostu zapytać ją o daną sytuację wprost, co mogłoby być punktem zaczepienia do rozmowy. Co zyskasz po takiej rozmowie? Informację, czy Twoja przełożona widzi problem po swojej stronie. Albo przyjmie Twój punkt widzenia do wiadomości, albo temu zaprzeczy. W naszym przypadku oczywiście zaprzecza.

Przechodzisz więc do drugiego poziomu i możesz powiedzieć “X, jeśli nie udzielasz odpowiedzi na moje pytania, to trudno jest mi się domyślić, jakie są Twoje intencje w ramach danego projektu. Choć bardzo chciałbym, niestety nie jestem w stanie czytać Ci w myślach. To powoduje późnej, że dochodzi do nieporozumień, których myślę, że chcielibyśmy oboje uniknąć”. Reakcja przełożonej? “Michał, Ty sam powinieneś wiedzieć najlepiej, co jest do zrobienia w danym projekcie, a moje pomysły traktować tylko jako sugestie. Nie mam czasu, żeby odpowiadać na te wszystkie pytania, bo zbyt wiele mamy teraz na głowie”. OK – w tym przypadku wchodzimy na poziom trzeci i możemy odpowiedzieć “Nie mam dostępu do wszystkich informacji, które zostały ustalone wcześniej, a mają znaczenie dla tego projektu. Niezależnie od tego, jak duże jest moje doświadczenie, nie jestem w stanie wywiązać się ze swoich zobowiązań, jeśli nie uzyskam wyczerpujących odpowiedzi na postawione pytania. Rozumiem, że jesteś zapracowana, ale nie może być tak, że, wysyłam Ci mailem listę pytań punkt po punkcie, a Ty na połowę z nich nie odpowiadasz. Mogę Ci zaproponować inną formę komunikacji, która będzie dla Ciebie przystępniejsza, ale naprawdę mam potrzebę, aby coś z tym zrobić i usystematyzować naszą pracę”.

Zauważyłeś, co zrobiłem? Podsunąłem rozwiązanie problemu. Jest to dowód na moją inicjatywę i gotowość do ułatwienia wzajemnie sobie życia. W przypadku gdy przełożona dalej nie chce z Tobą współpracować, możesz wejść na poziom wyżej i przedstawić konsekwencje. Mogą to być straty po stronie firmy, opóźnienia lub po prostu brak możliwości pracy z Twojej strony. Jasno  przedstaw, że nie jesteś w stanie efektywnie pracować w takiej sytuacji. Jeśli uda wam się dojść do konsensusu, napisz do przełożonej e-maila z podsumowaniem wszystkich ustaleń i podziękowaniem za otwartość i przyznanie się do błędu. 

Zdystansowany pracownik – jak asertywnie zmobilizować członka zespołu do pracy?

Przykład 4

Wyobraź sobie, że jesteś liderem zespołu, w którym jest osoba nieposiadająca własnego zdania. Ze wszystkim, co powiesz, się zgadza, ale ostatecznie wygląda później na niezadowoloną.  Nie potrafi wyrazić tego, co potrzebuje i nie do końca rozumie, na czym polega jej praca, chociaż nie chce się do tego przyznać. Mało mówi, a kiedy już musi, to wyraża się w możliwie krótki sposób.

Co możesz zrobić jako lider? Przede wszystkim poproś takiego pracownika na rozmowę i podpytaj, czy jest świadomy tego, że jego zaangażowanie jest niższe, niż oczekujesz. Być może sam nie zdaje sobie z tego sprawy. A jeśli zdaje, to nie wie, jak to zmienić. Udziel mu wsparcia. Możliwe, że jest to osoba, która potrzebuje więcej czasu na zbudowanie relacji w zespole czy żeby się otworzyć. Jednak Twoim zadaniem jest ustalenie z nim, czego Ty od niego wymagasz.

W przypadku gdy pracownik po ustalonym czasie dalej się nie zaktywizował, spróbuj rozpracować sytuację w inny sposób. Sprowadź Twoje oczekiwania do eksperymentu, jednej sytuacji, w której pracownik ma się sprawdzić i sprostać wyzwaniu, jakie przed nim postawisz. Cały czas komunikujesz mu,  że to nie w porządku wobec innych, jeśli nie bierze aktywnego udziału w dyskusjach trwających w trakcie spotkań zespołu. Innym rozwiązaniem może być próba podzielenia zespołu na pary czy trójki, aby porozmawiali w węższym gronie – być może to przyniesie właściwy efekt. Trzeci poziom zakłada postawienie granic i zakomunikowanie, do czego prowadzi jego zachowanie. Pracownik powinien zrozumieć, że to nie jest Twoja złośliwość czy wymysł, ale na tym polega praca w tym zespole. Stanowcza rozmowa powinna dać Ci odpowiedź, dlaczego pracownik zachowuje się w ten czy inny sposób. Natomiast w przypadku braku dalszych postępów, przechodzisz na poziom czwarty, komunikując mu, jakie konsekwencje płyną z braku jego zaangażowania. 

Kolega “Śmieszek” – jak asertywnie wyjść z niezręcznej sytuacji?

Przykład 5 

Wyobraźmy sobie, że ktoś z naszego zawodowego otoczenia zdrabnia nasze imię w sposób, jaki sobie nie życzymy. Do tego pozwala sobie na sprośne żarty, które wprawiają nas w zakłopotanie. Często schodzi z omawianego tematu i nawiązuje do – zdaniem tej osoby – śmiesznych sytuacji niemających nic wspólnego z bieżącą pracą. Do tego naciska na nas, żeby po całym dniu pracy spotkali się z nią na piwo lub wino, bo przecież tak dobrze jej zdaniem nam się rozmawia.

W tym przypadku nie polecam wykorzystywać strategii wymijającej typu:

“No wiesz, po pracy to ja widzę się z moim partnerem.”

“Bardzo śmieszne, ale wróćmy proszę do tematu.”

“Wolę jednak jak mi się mówi pełnym imieniem.”

“(śmiech) Eee… dobra, dobra, to nie jest śmieszne.”

Dlaczego? Ponieważ taka osoba może po prostu nie zrozumieć, że powiedział coś, co przekracza Twoje granice i zaraz postąpi tak ponownie. Co powinieneś zrobić w danej sytuacji? Wyznacz pewną i wyraźną GRANICĘ. Nie chcesz pracować w środowisku, gdzie inni pozwalają sobie na zbyt dużo. W przypadkach, które stanowczo przekraczają Twoje granice, możesz zacząć skalowanie od poziomu drugiego. Od razu przedstawiasz dosadną prośbę połączoną z argumentem, dlaczego ktoś nie powinien się zachowywać w dany sposób. 

W przypadku, gdy współpracownik zdrabnia Twoje imię możesz zareagować “Bardzo Cię proszę, abyś zwracał się do mnie pełnym imieniem, dlatego że mówienie do mnie per “zdrobnienie” jest protekcjonalne, a ja mam wrażenie, jakbyś traktował mnie jak dziecko”. 

A co w sytuacji, gdy ktoś opowiedział niestosowny żart? Powiedz “Pracujemy w międzynarodowej firmie, wśród nas są osoby różnej narodowości, z różnych kultur oraz o odmiennym kolorze skóry. Tego typu żarty są absolutnie nie na miejscu, nawet w naszym towarzystwie i wcale nie pomagają w rozładowywaniu atmosfery w trakcie spotkania. Bardzo Cię proszę, aby więcej się nie pojawiały, bo bardzo łatwo możesz kogoś urazić”.

Tego typu reakcje reprezentują mniej więcej drugi lub trzeci poziom skali. Zwróć uwagę, że te reakcje są wystarczająco dosadne i powinny mieć miejsce, nawet jeśli dookoła są inni.

Technika skali – Podsumowanie porad z ćwiczeń

  1. Reaguj asertywnie najszybciej jak to możliwe. Nie zwlekaj, tylko od razu stawiaj granice.
  2. Skalujesz w przypadku kiedy do kogoś nie dociera gdzie postawiłeś granicę, albo kiedy sytuacja się powtarza na przestrzeni dni, tygodni lub miesięcy. 
  3. Zauważenie czyjegoś zachowania najczęściej wystarcza i jeśli dobrze skorzystasz z techniki skali, nie powinieneś mieć sytuacji, gdy wchodzisz na 4 czy 5 poziom.
  4. Ludzie często będą przekraczać nasze granice, stosując podteksty czy próbując przemycić coś pod stołem, tak abyśmy tego nie zauważyli albo nie potrafili na to reagować. Bądź czujny.
  5. Powiedz coś własnymi słowami, ale zadbaj o to, żeby wyrażać się stanowczo  i konsekwentnie w każdym przypadku, nawet jeśli robisz to z uśmiechem i w koleżeński sposób.
  6. Sprawdzaj, czy ktoś zdobył się na refleksję i czy masz zapewnienie tej osoby, że sytuacja się więcej nie powtórzy. Nie rzucaj słów na wiatr i oczekuj od innych właściwych reakcji.
  7. Jeśli jesteś zmuszony do tego, aby komuś przedstawić konsekwencje czyjegoś zachowania, to nie rób tego z poziomu groźby, a raczej w formie ciągu przyczynowo-skutkowego.
  8. Wyznacz granice nie tylko w obronie własnej, ale również w imieniu grupy, zespołu czy firmy, którą obowiązują zasady, których wszyscy powinni przestrzegać.
  9. Jeśli ktoś raz przekroczy Twoje granice, a Ty nie zareagujesz, to będzie niczym zaproszenie, aby zrobił to ponownie.
  10. Wobec klienta też powinieneś być asertywny. Nie możesz pozwolić sobie, aby ktoś wszedł Ci na głowę, bo nawet jeśli jest to klient, to pamiętaj “dasz palec, a weźmie całą rękę”.
  11. Wychodź z inicjatywą, aby zaproponować rozwiązanie. Jeśli ktoś ma z czymś problem, np. ze spóźnianiem się, to stawiaj granice i proponuj tej osobie, co może zrobić, aby następnym razem uniknąć podobnej sytuacji.
  12. Ludzie będą się próbowali tłumaczyć i wybielać w oczach innych. To naturalne, ale niezależnie od czyiś argumentów, zasłanianie się nimi nie ma dla Ciebie znaczenia. To Ty wyznaczasz granice i masz do tego prawo.
  13. Bycie asertywnym to wyraz profesjonalizmu. Wykazując postawę asertywną, dajesz innym przykład i pokazujesz, że wiesz, jak należy się zachować.
  14. Dobrą taktyką jest przeniesienie ciężaru odpowiedzialności za dalszą rozmowę na drugą osobę i sprawdzenie, jak sobie ona poradzi z Twoim punktem widzenia.
  15. Aby być asertywnym, zawsze potrzebujesz punktu odniesienia, chociażby w postaci ustaleń, które mają Cię obowiązywać w relacji z drugą osobą. Warto o nie zadbać zawczasu.
  16. Sprawdzaj, co myśli druga osoba, kiedy tylko to możliwe w trakcie rozmowy. Raz, że daje Ci to więcej czasu na zastanowienie, a dwa dowiesz się jak lepiej poprowadzić dalej tę rozmowę.
  17. Są przypadki, w których granice są przekraczane w zupełnie inny sposób. Np. ktoś nie okazuje wystarczającego zaangażowania i w takich przypadkach też warto zapamiętać, jak należy sobie poradzić.
  18. Wyrażaj siebie w sposób pewny siebie, bo inaczej Twoje komunikaty mogą zostać inaczej odebrane, niż tego byś chciał. Wszelkie niedomówienia, utrudniają sprawę.
darmowa-konsultacja
Kompetencyjnie

Kompetencyjnie

Kompetencyjnie, czyli rzeczowo o umiejętnościach miękkich! Podcast związany z przywództwem, zarządzaniem, psychologią biznesu, sprzedażą czy obsługą klienta. Publikowane treści skierowane są do biznesowych praktyków, liderów, HR-owców, przedsiębiorców i branżowych ekspertów, a także wszystkich tych którzy wiedzą, że dzisiaj kompetencje to podstawa.

Sprawdź pozostałe artykuły